【摘要】本文以国内外相关研究为参考，对来杭游客对杭州旅游服务质量满意度的评测和分析进行了研究，采用的主要方法包括：文献检索法、理论分析法、问卷调查法、数据分析法、归纳总结法 ，严格要求保证研究的科学性、逻辑性和实用性。

在确定了论文的理论研究框架以及数据统计分析方法的前提下，通过问卷调查收集原始数据进行统计分析，构建了游客满意度测评指标体系，对杭州旅游服务质量游客满意度进行了测定。通过分析，发现杭州旅游服务游客满意度存在的问题有：设备不够完善，在旅游旺季，停车场地、住宿设施紧张，缺乏预定网络系统，一些远距离游客提前预定困难，偏远地区旅游接待设计几近于无；网上信息不成熟，旅游信息查询渠道离自助旅游者期望尚有差距，信息更新慢、内容陈旧不全面、缺乏面向不同客户的信息综述和产品设计。大多旅游网站只有景点的介绍、旅游路线和产品的推广，有些重要的旅游信息在各网站的发布还不尽相同，甚至有错误信息的出现。交通不够便利，虽然公交路线遍布杭州，但是出租车在司机换班的几个小时内经常出现游客打不到的的情况，而且杭州的地铁才刚建设不久，路线也不够多，以大都市的规模来要求，杭州的地铁设施急需完善。 

【关键词】  游客满意度，评价体系，杭州

目录

摘要

Abstract

一、前言-5

（一）研究背景-5

（二）研究目的-5

二、游客满意度调查的体系介绍-7

（一）游客满意度调查体系的研究-7

1. TSI概念模型-7

2. 美国顾客满意度指数-7

（二）国内外学者对游客满意度研究的进展-8

1. 国外学者对游客满意度研究的进展-8

2. 国内学者对游客满意度研究的进展-9

三、来杭游客旅游满意度评价的指标体系的构建-11

（一）影响游客来杭旅游满意度的因素分析-11

1. 来杭旅游的环境因素分析-11

2. 来杭旅游的服务因素分析-11

3. 来杭旅游的成本因素分析-13

（二）指标体系的构建-14

四、来杭游客旅游满意度的评价-15

（一）数据分析方法-15

1. 实证样本的选取-15

2. 实证数据来源-15

（二）数据分析-15

1. 受访游客基本信息-15

2. 来杭游客对旅游满意度的整体评价-16

3. 来杭游客对旅游满意度的分项评价-17

（三）研究结论-18

五、提高来杭游客旅游满意度的对策建议-21 

结论-23

参考文献-24

附录 问卷调查-26

致谢-28