摘要:数据时代的到来，标志着企业进入新的商业模式，随着互联网的应用，许多旅游行业已经开始提供新的服务。尤其是在酒店业，消费者在酒店消费后，在各大网站上发布对酒店的顾客评价。这些评价是顾客对酒店最直接的感受。本文从消费者的角度出发，以济南泉城大酒店为例，通过分析顾客在美团网、去哪儿网、艺龙网三个网站上对泉城大酒店的评价，分析顾客满意度的影响因素，从而构建顾客满意度评价体系。

关键词：网络评价；顾客；满意度；泉城大酒店

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

  (一）研究背景及研究意义1

 （二）研究途径与研究方法2

 （三）研究理论2 

二、文献综述-3

  （一）关于顾客满意度影响因素研究文献-3

  （二）关于顾客满意度提升策略研究文献-3

三、理论基础-4

  （一)网络评价-4

  （二）顾客的重要性-5

四、泉城大酒店与网络环境发展-6

  （一）泉城大酒店简介-6

  （二）泉城大酒店的网络环境发展-6

五、泉城大酒店顾客满意度评价研究-8

  （一）顾客满意度评价因素-8

  （二）顾客满意度评价模型-9

  （三）评价结果-9

六、结论与建议10

  （一）合理利用顾客网络评价资源10 

  （二）制定酒店应对负面评价的方案10

七、参考文献11

八、致谢12