摘要:新经济体制条件下，各个行业和商户面临的竞争越来越激烈，拥有尽可能多的客户数量是增强竞争力的、在激烈的竞争中获胜的最直接的途径之一。企业不断的去发展新的客户，维持老客户，在这个过程中，有可能某些客户仅有一次消费，有可能某些客户经过一段时间便会流失，这就要求各企业努力扩大自己的客户群，进行客户关系管理。客户关系管理的直接结果就是客户忠诚的建立。企业与客户之间进行密切的联系和交流，以此来获得客户的信息，并对客户的信息进行系统的管理,可以吸引和培养忠诚的客户群体, 使客户和企业之间的关系良性发展。

本文以AILI食品有限公司的客户忠诚管理问题为对象，综合相关的理论知识，通过提出问题、分析问题、解决问题的思路,全面的研究影响客户忠诚度的各个因素，并且对AILI蛋糕培养客户忠诚提出了建议和策略，即AILI食品有限公司可以通过强化客户认知忠诚、提升整体服务水平、完善忠诚客户奖励措施、实施客户跟踪服务策略、加强员工内训工作等促进忠诚客户的培养，提高客户忠诚度。

本文的研究对AILI食品有限公司有一定的参考价值。食品制造企业可以通过该论文中提出的建议方法对自身进行规范管理改革。并注意关注同行业竞争对手,及时发现自身不足,调整实施策略。如此,便能够使企业保持稳定的客户群体和较高的客户忠诚度,必然会进一步提升市场占有率,促进企业的利润空间进一步扩大，实现利润的增加。

 

关键词：差异化；客户满意；客户忠诚

 

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.3 研究的主要内容-5

1.4研究方法与技术路线-6

1.4.1研究方法-6

1.4.2技术路线-7

2研究的理论基础-8

2.1客户忠诚度理论-8

2.1.1概念-8

2.1.2客户忠诚度的具体表现-8

2.2客户忠诚度的五大要素及十大原则-9

2.2.1客户忠诚的五大要素-9

2.2.2提高客户忠诚度的十大原则-9

2.3客户忠诚特点和测量标准-11

2.3.1客户忠诚的特点-11

2.3.2客户忠诚的测量标准-12

2.4企业提高客户忠诚度的必要性-12

3 AILI公司客户忠诚管理的现状及存在的问题-14

3.1 AILI食品有限公司简介-14

3.2 AILI公司现有客户忠诚管理措施-14

3.2.1会员制度-14

3.2.2 客户建议奖励制度-14

3.2.3代金卷制度-15

3.2.4 关注微信公众号，推荐和分享获得奖励-15

3.3 AILI客户忠诚管理中存在的问题及原因分析-15

3.3.1客户流失严重-15

3.3.2“忠诚”客户不够忠诚-16

3.3.3企业内部忠诚存在质疑-17

3.3.4忠诚客户认证过程过于复杂-17

3.3.5客户忠诚培养方式单一，成本过高-18

4 AILI 实施客户忠诚管理策略-19

4.1强化客户认知忠诚-19

4.1.1加强与客户的沟通-19

4.1.2 广告宣传-20

4.1.3创造比较优势-20

4.1.4强化认知忠诚需要注意的问题-20

4.2提升整体服务水平，提高客户忠诚-20

4.2.1中小企业管理者应转变客户服务观念-21

4.2.2实施差异化服务-21

4.2.3建立完善的售后服务体系。-22

4.2.4正确处理客户的不满-22

4.3完善忠诚客户奖励措施-22

4.3.1忠诚客户奖励策略的实施-22

4.3.2客户忠诚奖励措施实施需要注意的问题-23

4.4实施客户跟踪服务策略-23

4.4.1建立客户信息数据库，实施客户跟踪服务策略-23

4.4.2客户跟踪服务策略实施需注意的问题-23

4.5加强员工内训工作-24

4.5.1企业加强内训的必要性-24

4.5.2 AILI公司员工内训工作的开展措施-24

4.5.3加强员工内训工作需要注意的问题-24

结论-26

致谢-27

参考文献-28