摘要:进入20世纪之后，市场营销模式己经从传统的交易营销转变成关系营销。越来越多的人，包括专家学者，企业的管理者开始大力提倡关系营销在企业营销中的应用。消费者信任正是基于关系营销的思想而产生的。在关系营销中，信任扮演着使关系更加巩固的角色，是维持与消费者之间良好关系的最有效手段。一个消费者是否会购买这种产品很大程度上取决于对这个产品的信任程度。所以赢得消费者的信任对于产品和企业来说具有深刻的意义，有助于其建立稳固的客户关系，维持市场占有率，提高客户忠诚度。而在不确定性、缺少契约及保证的情况下，消费者信任的建立对企业而言显得更加重要。

本文主要通过文献法和访谈法，在梳理众多对消费者信任的文献基础上，对消费者信任因素进行了一一分析，并结合栖巢咖啡的经营现状和访谈罗列出了栖巢咖啡的消费者信任的关键因素，针对这些关键因素提出了帮助栖巢咖啡提升消费者信任的策略。在企业能力方面，栖巢需加强宣传，提高企业知名度。同时保证产品质量，维护好企业声誉；在产品特色方面，增加产品套餐种类，不断创新产品理念和产品组合，丰富产品特色；在消费环境方面，对员工进行培训，提高员工综合素质，进而提升他们的服务质量。同时加强消费高峰期的店内管理，营造一个良好的消费环境。通过采取这些方面的提升措施，能够有效的提升消费者对栖巢咖啡的信任度。

关键词：消费者信任；栖巢咖啡；影响因素

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究问题的提出-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 问题的提出-2

1.2 研究的目的以及意义-2

1.2.1 研究的目的-2

1.2.2 研究的意义-2

1.3 研究内容及方法-2

1.3.1 研究内容-2

1.3.2 研究方法-3

2 消费者信任的理论基础-5

2.1 消费者信任的定义-5

2.2 消费者信任的维度-6

2.3 消费者信任的影响因素-7

3 栖巢咖啡经营现状分析-9

3.1 栖巢咖啡简介-9

3.2 栖巢咖啡在经营中出现的问题-9

4 栖巢咖啡消费者信任因素分析-11

4.1 企业因素-11

4.2 产品特色-11

4.3 消费环境因素-12

4.4 消费者因素-12

4.5 个人访谈-14

4.5.1 访谈提纲-14

4.5.2 访谈内容及分析-14

4.5.3 访谈总结-16

5 栖巢咖啡消费者信任提升策略-18

5.1 提升企业品牌影响力-18

5.1.1 提高知名度-18

5.1.2 维护企业声誉-19

5.2 丰富产品特色-20

5.2.1 增加产品种类-20

5.2.2 创新产品理念-20

5.3 改善消费环境-21

5.3.1 加强消费高峰期的管理-21

5.3.2 提高服务质量-22

5.4 增加顾客消费体验-22

结论-24

致 谢-25

参考文献-26