摘要:自从我国住宅实行商品化改革制度之后，物业服务行业作为新兴行业逐步进入大家的生活之中。近几年来，物业服务行业的快速发展，对我国的经济、社会产生了很大的影响，促进了我国经济与社会的快速稳定发展。然而，从客观上看，我国物业服务行业的发展现状并不能完全合乎人们的心意，物业服务行业的纠纷不断，其中业主与物业服务公司之间的服务纠纷更是层出不穷，引起了当前社会的广泛关注。因而，如何正确且有效的规避物业服务纠纷问题已经成为当前物业服务行业研究的热点问题。

论文选取了南通市新华苑小区为研究对象，运用FMEA法对其物业服务纠纷进行了定量研究，通过资料分析法、文献研究法以及专家咨询法等方法总结了十一项常见的物业服务纠纷，在此基础上设计了问卷调查，通过对这几类纠纷的严重度、频度、探测度以及RPN值分别做出分析，由此得出，新华苑小区的物业服务费纠纷、安全保卫纠纷、房屋质量和配套设施纠纷、环境卫生纠纷与小区停车位纠纷这五项纠纷是需要重点关注的，结合新华苑小区的实际状况，提出了一些切实可靠的解决对策。

关键词 住宅小区；物业服务；服务纠纷；FMEA

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.2.1 国内研究现状-1

1.2.2 国外研究现状-2

1.3 研究内容、方法及技术路线-2

1.3.1 研究内容-2

1.3.2研究方法-3

1.3.3技术路线-3

2 物业服务相关理论-5

2.1 物业服务概述-5

2.1.1 物业服务的内涵-5

2.1.2 物业服务的内容-5

2.2 物业服务纠纷-6

2.2.1 物业服务纠纷的定义与特征-6

2.2.2住宅小区常见物业服务纠纷形式-7

3 基于FMEA法分析新华苑小区物业服务纠纷-9

3.1 新华苑小区基本介绍-9

3.2 FMEA法介绍-9

3.2.1 FMEA含义-9

3.2.2 FMEA实施流程-9

3.2.3 FMEA评价因素-10

3.3 新华苑小区物业服务纠纷调查问卷设计与实施-14

3.3.1 新华苑小区调查问卷设计-14

3.3.2 新华苑小区调查问卷的实施-14

3.4新华苑小区物业服务纠纷调查结果分析-14

3.4.1 物业服务纠纷严重度分析-14

3.4.2 物业服务纠纷频度分析-15

3.4.3 物业服务纠纷探测度分析-16

3.4.4 物业服务纠纷RPN值分析-17

3.4.5 物业服务纠纷调查结论-18

4 新华苑小区物业服务纠纷的原因分析和防范措施-21

4.1 物业服务费纠纷-21

4.2安全保卫纠纷-21

4.3房屋质量和配套设施纠纷-22

4.4环境卫生纠纷-22

4.5小区停车位纠纷-23

结论-24

致谢-25

参考文献-26

附录-27