摘要:随着越来越多的大型连锁超市进入中国市场,国内连锁超市企业应如何面对更为激烈的竞争?作为典型的服务型企业,福星超市的经营重心与核心竞争力为商品销售，超市的发展和利润来自于客户的不断光顾。在本超市,贯彻施行“以客户为导向”的经营思想,建立紧密的伙伴关系,能够有效的挖掘潜在客户、留住现有客户,提升客户对本超市的满意度和忠诚度,因此,有效地实施客户关系管理成了提高超市核心竞争力的利器。

本论文建立在对福星超市客观认识基础上,开篇先介绍了研究的背景、意义、研究目标和研究的框架；接着又对客户关系管理的理论进行论述，其中还包括对其理论及文献的综述；接着再通过各种研究方法将客户关系管理的理论,结合企业实际状况,对福星超市的CRM系统进行分析和实施提出策略,实现了把客户关系管理理论有效应用到企业实际的目的。

本文结合福星超市的客观情况,分析出超市目前存在的问题,分析表明,福星超市目前存在企业文化和业务流程与CRM冲突，缺乏与客户沟通的渠道,与客户沟通不及时，客户互动不足，信息不完全，数据分析应用较少等问题,而后本文对福星超市的情况进行分析,提出解决方案。来达到确定目标市场，及时与客户交流沟通，信息及时准确交流反馈的目的。

关键词：客户关系管理；福星超市；应用

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

1.3论文研究目标-1

1.4论文研究方法-2

1.5 论文框架-2

2 客户关系管理理论概述-3

2.1 客户关系管理的概念及内涵-3

2.2 文献综述-3

2.3 客户关系管理理论的价值-4

2.4 客户关系管理的应用现状及发展前景-4

3 福星超市客户关系管理-8

3.1 福星超市简介-8

3.2 福星超市客户关系管理系统结构-8

  3.2.1总体系统架构-8

  3.2.2子系统架构-8

3.3 客户关系管理的业务功能-10

4 福星超市客户关系管理系统的应用研究-13

4.1在福星超市中客户关系管理应用的必要性-13

4.2福星超市实施客户关系管理的作用-13

  4.2.1促进企业竞争力的提升-13

  4.2.2促进企业营销优势的形成-13

  4.2.3创造双赢的效果-13

  4.2.4降低企业营销风险-14

4.3零售业客户关系管理实施步骤-14

5 福星超市客户关系管理存在的问题及解决方案-15

5.1福星超市关系管理存在的问题-15

5.2福星超市客户关系管理系统解决方案-15

结论-17

致谢-18

参考文献-19