摘要：随着互联网金融的快速发展，虚拟信用卡开始成为了网络信用卡发展的新方向。包括蚂蚁花呗，京东白条等一系列虚拟信用卡开始出现，并且已经成为了目前互联网金融发展的一个主流趋势。而在互联网金融的快速发展过程当中，顾客忠诚的培养这一因素被提升到了前所未有的高度。只有良好的感知质量，才能够保障虚拟信用卡本身有着良好的顾客忠诚度。因此，本文着重研究虚拟信用卡的运营过程当中感知质量对于顾客忠诚度的影响。首先是对于相关的理论的介绍，从而明确两者之间的关系。继而以蚂蚁花呗为例，通过调查问卷的设计，了解消费者对于虚拟信用卡感知质量以及忠诚度之间的关系，得出蚂蚁花呗在忠诚度和感知质量之间的关联关系。并且针对蚂蚁花呗所出现的问题提出相应的建议和建议。

关键词：满意度；忠诚度；蚂蚁花呗；互联网金融

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的和意义-1

1.3 研究方法和思路-2

2.理论综述-3

2.1 感知质量理论-3

2.2 消费者忠诚理论-5

2.3 虚拟信用卡理论综述-6

3.实证分析-8

3.1 模型的建立-8

3.2 问卷设计-9

3.3 信度效度分析-10

3.4 描述性统计-10

3.4.1有关性别的描述性统计-10

3.4.2有关年龄的描述性统计-11

3.4.3有关学历的描述性统计-11

3.4.4有关收入的描述性统计-12

3.4.5有关五个因子的描述性统计-12

3.5 相关性分析-14

3.5.1安全性与消费者忠诚度的相关性分析-14

3.5.2核心服务附加与消费者忠诚度的相关性分析-14

3.5.3信息传递与消费者忠诚度的相关性分析-15

3.5.4功能创新性与消费者忠诚度的相关性分析-16

3.5.5适用性与消费者忠诚度的相关性分析-16

3.6 回归性分析-17

4.对蚂蚁花呗和虚拟信用卡的感知质量提升的建议-19

4.1 对蚂蚁花呗感知质量提升的建议-19

4.1.1 提升金融服务专业性-19

4.1.2 利用信息优势，增强感知服务水平-19

4.1.3 拓展实用性，增强满意度-21

4.2 对虚拟信用卡的感知质量提升的建议-21

4.2.1 增强产品的覆盖面-21

4.2.2 增强感情投资-22

4.2.3 保障系统稳定-22

参考文献-23

附录  “蚂蚁花呗”感知质量对顾客忠诚的调查问卷-25