摘要：客户资源是任何商家手中最宝贵的资源，而伴随着全球性经济化的趋势，国内银行业也一改以前的只做“上门生意”的状况，开始互相抢夺彼此之间的客户资源，同时积极维护目前手中现有的客户资源。在这种情况下，客户关系管理的重要性就显得愈发重要。我国银行在之前长久的业务工作中积累了大量的客户信息，但是并没有多加利用；而在大数据背景下，通过对这些数据进行挖掘和深度剖析，那么这些数据相信会给银行带来更多的客户资源。中国银行XX支行近年来对于客户关系管理采取了很多措施，例如提高工作人员的服务态度，建立每周必须拜访营销固定数量的客户的机制，并对于潜在客户进行举办大规模的活动等，取得了一定效果，但仍旧存在着一些问题。有价值的客户的流失率一直居高不下，发展新的客户的速率也并没有提升，客户忠诚度不高，在这种情况下，大数据时代到来了。大数据时代的带来，使得XX支行能够更加透彻得通过对数据的分析、挖掘，得知客户的真正产品和服务诉求，对于潜在客户的分类也能够更加准确。基于此，本文认为，可以从对客户进行更细致的分类，将客户群体和产品相关联，建立妥善的客户行为反馈分析机制，注重交叉营销和建立预警机制等方面优化中国银行XX支行的客户关系管理，同时为保障这些策略的顺利实施，应建立将客户关系管理的成功作为与业绩指标同等重要的指标，给予客户关系管理成功的员工物质和精神双重鼓励和对于没有完成客户关系管理任务的员工采取一定的扣罚工资等保障措施。

关键词：银行；客户关系管理；客户忠诚度；大数据

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究目的和意义-1

1.3  国内外研究现状-2

1.4  研究思路和方法-3

2  商业银行客户关系管理理论概述-5

2.1 客户关系管理管理概念-5

2.2商业银行客户关系管理的特点-5

2.3 商业银行客户关系管理的意义-6

2.4大数据时代背景下商业银行客户关系管理的新思维-7

3  中国银行XX支行的客户关系管理现状分析-9

3.1中国银行XX支行概况-9

3.2中国银行XX支行客户关系管理的现存模式-10

3.3中国银行XX支行客户关系管理存在的问题分析-12

3.4中国银行XX支行客户关系管理的需求分析-13

4  大数据时代下中国银行XX支行的客户关系管理的优化策略-18

4.1中国银行XX支行客户关系管理的大数据思维-18

4.2大数据时代下中国银行XX支行客户关系管理的优化方案设计-19

4.3大数据时代下中国银行XX支行客户关系管理的配套制度设计-20

5  结论与展望-22

5.1基本结论-22

5.2研究不足与研究展望-22

参考文献-23