摘要：近年来，许多国际快递巨头因看好中国市场纷纷涌入中国，市场竞争显得异常激烈。如何改善服务水平，提高顾客满意度已经成为目前我国快递行业发展的重要任务。本文选取圆通——我国民营快递公司的典型代表作为研究对象，根据已有经典模型与圆通实际情况建立顾客满意度评价体系，利用问卷调查的方式进行调研。并采用模糊综合评价的方法对圆通速递有限公司的顾客满意度做出评价，提出其提升顾客满意度的相关建议。

关键词：模糊综合评价；满意度；圆通

目录

摘要

Abstract

1-引 言-1

1.1-研究目的和意义-1

1.2-研究内容-1

1.3-研究方法-1

2-相关理论与文献综述-2

2.1-顾客满意度研究-2

2.2-物流企业顾客满意度研究-3

3-满意度测评指标体系的构建-4

3.1-前因分析-4

3.1.1-公众认知-5

3.1.2-物流运营质量-5

3.1.3-物流服务质量-6

3.1.4-价格-6

3.1.5-顾客忠诚-7

3.2-预调查-7

3.3-服务满意度测评指标体系的建立-8

3.4-测评指标的量化-9

4-研究设计与数据处理-9

4.1-问卷的设计与实施-9

4.1.1-确定调查对象-9

4.1.2-选择调查方法-9

4.1.3-调查问卷设计和整理-10

4.2-信度分析-10

4.3-消费者对圆通快递的使用情况-11

5-圆通顾客满意度的模糊综合评价-11

5.1-建立模型-11

5.1.1-指标集和评语集设置-12

5.1.2-确定指标权重A-12

5.1.3-确定二级指标的模糊关系矩阵R-13

5.1.4-计算综合隶属度B-15

5.2-评价结论-15

5.2.1-最大隶属度原则-16

5.2.2-模糊向量单值化-16

6-提升顾客满意度的相关建议-17

6.1-公司操作规范化，严格实行限时送货。-17

6.2-加强全程监控，保证快件安全性。-18

6.3-提高客户享受快递服务的便利度-18

6.4-“农村包围城市”，回收加盟权-19

6.5-加强区域合作-19

6.6-协调顾客利益和企业利益的关系-20

6.7-加强公益宣传，提高企业形象-20

7-结语-20

参考文献-21

附录A  圆通速递客户满意度调查-23