摘要：随着互联网的发展，电子商务企业的业务成交量迅速增长，造成退货商品的数量也逐渐增长，从而退货物流中存在的问题也逐渐显现出来。因此本文以电子商务的退货逆向物流为研究对象，通过结合国内外的研究文献、消费者对退货物流的满意度调查和以京东商城服装自营为例，来分析退货商品产生的原因、退货物流的现状、满意度调查结果、退货流程等。通过这些方面的研究来找出电子商务在退货逆向物流方面存在的问题并提出相应的解决策略，并完善退货逆向物流从而促进电子商务的发展。

关键词：退货物流；京东商城；退货流程；退货信息系统

目录

摘要

Abstract

1引言-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的及意义-1

2文献研究综述-2

2.1国外研究现状-2

2.2国内研究现状-3

2.3发展趋势-4

3电子商务退货物流的特点及退货原因分析-4

3.1退货逆向物流概述-4

3. 2退货物流的特点-5

3.3电子商务形成退货的原因分析-5

3.3.1网络造成的不便利-6

3.3.2在线商家缺失责任感-6

3.3.3消费者的喜好不稳定-7

4京东服装自营退货物流的现状和满意度调查-7

4.1服装自营退货物流现状-7

4.1.1成交量提高，退货量增加-7

4.1.2退货物流服务差-7

4.2京东商城服装自营的退货流程-8

4.3消费者对退货物流的满意度调查-9

4.3.1调查问卷的设计、发放和回收-9

4.3.2调研数据的分析方法和结果-10

4.3.3调查结论-15

5京东服装自营退货物流中存在的问题-15

5.1缺乏退货判定标准-15

5.2退货流程复杂-16

5.3缺乏逆向退货物流信息系统-16

6京东服装自营退货物流的改进措施-17

6.1完善电子商务平台，减少可避免的退货-17

6.1.1完善产品信息-17

6.1.2明确退货政策-17

6.2建立集中退货处理中心，改善退货流程-17

6.2.1建立集中退后处理中心的意义和功能-17

6.2.2消费者亲自前往退货处理中心办理退货-19

6.2.3消费者通过京东自营物流退货-21

6.2.4方案对比-23

6.3建立退货物流信息系统-23

7总结与展望-24

参考文献-26

附录京东商城退货物流服务满意度调查 -28