摘要：近年来，随着人们生活水平的提高和对教育认识程度的加深，越来越多的人把目光放到海外教育资源上，并且，越来越多的人选择出国留学，全球掀起留学热潮。这就为第三方留学服务平台的兴起与发展提供了客观条件。杭州艾索教育咨询有限公司是由浙江大学创业团队于2010年成立，主要服务于浙江省各高校准备出国留学的学生。本研究以艾索教育咨询有限公司为例，运用调查问卷法、文献资料法和SWOT分析法，对服务营销、留学服务营销、艾索教育现状及营销策略、消费者对其满意度等进行研究分析，发现存在的问题并提出针对性的策略，以期为第三方留学服务平台的发展提供一定的参考。

 

关键词：第三方留学服务平台；服务营销；艾索教育；应对策略

 

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

2  相关文献回顾与述评-2

2.1  服务营销相关概念界定-2

2.1.1服务的定义和特征-2

2.1.2服务营销概念-3

2.1.3服务营销概述-4

2.2  留学行业服务营销研究现状-4

2.2.1关于服务营销重要性的研究-4

2.2.2关于服务国际化与全球化的研究-5

2.2.3关于服务营销的发展趋势的研究-5

2.2.4关于留学行业服务营销策略的研究-5

2.3  综合评述-6

3 杭州第三方留学服务平台的现状分析-6

3.1  留学行业现状和前景-6

3.1.1  留学生数量巨大-6

3.1.2  传统中介式的商业模式服务质量良莠不齐-7

3.1.3  留学市场的相关研究动态-7

3.1.4  留学市场前景-7

3.2  艾索教育概况-8

3.2.1  艾索教育基本情况-8

3.2.2  艾索教育文化及经营理念-8

3.3  艾索教育营销环境SWOT分析-9

3.3.1  优势分析-9

3.3.2  劣势分析-9

3.3.3  机会分析-10

3.3.4-威胁分析-10

4  消费者调查过程与样本分析-11

4.1  数据来源-11

4.2  问卷设计与发放-11

4.3  样本基本情况-12

5  服务满意度调查结果分析-16

5.1艾索教育咨询机构总体满意度分析-16

5.2艾索教育咨询机构一级指标满意度分析-17

5.3艾索教育咨询机构二级指标满意度分析-18

5.3.1艾索教育咨询机构服务人员满意度分析-18

5.3.2艾索教育咨询机构配套设施满意度分析-18

5.3.3艾索教育咨询机构服务形式满意度分析-18

6消费者满意度影响因素分析-19

6.1 消费者选择因素一级指标分析结果-19

6.2 消费者选择因素二级指标分析结果-20

6.2.1 感知价值因素的统计分析结果-20

6.2.2 产品服务因素的统计分析结果-20

6.2.3  服务人员因素的统计分析结果-21

6.2.4  合作方服务因素的统计分析结果-21

7影响消费者满意程度各重要程度的分析结果-22

7.1 影响消费者满意程度各重要程度一级指标分析结果-22

7.2 影响消费者满意程度各重要程度二级指标分析结果-22

7.2.1 售前服务因素的分析结果-22

8服务满意度调查结果相关性分析-23

9服务满意度调查结果回归性分析-24

10艾索教育目标市场营销战略-26

10.1   促与客户沟通的策略-26

10.1.1加强网站、微信、微博沟通-26

10.1.2增加服务型活动及讲座的频率-26

10.1.3针对留学服务人员的沟通能力的培训-27

10.2   提供顾客便利的策略-27

10.2.1提高留学服务的效率-27

10.2.2设计更加便利地服务提供形式-27

10.3   提升服务档次的策略-28

10.3.1提高售后服务质量-28

10.3.2扩大优秀合作方顾问合作，加强合作方服务监督-28

10.3.3加强对公司配套设施的打造-28

10结束语-28

参考文献-30

附录：留学互助联盟服务营销调查问卷-31