摘 要:当今世界经济正处于服务时代。为了适应社会经济发展，作为服务型企业第一生命线的服务质量越来越受到重视。提高企业服务质量的同时提高顾客满意度，不仅是服务型企业自身发展的要求，也满足了当前社会人们对高品质生活的追求和向往。要想适应变化莫测的市场环境和客户需求，企业必须要抓住自身发展的核心和重点，不断提高服务质量，为顾客提供更满意的服务。

邮政企业，作为一个以快递业务为主的国有企业,同时担负着国家和政府赋予的神圣普遍服务义务,社会责任和政治责任重大。本文以邮政企业服务质量提升为主题，以相关理论知识为基础，通过运用质量管理学中的因果关系图和服务质量差距模型等分析方法，对邮政企业服务质量的影响因素和存在的问题进行分析，针对问题结合理论依据提出对策，最后得出提升服务质量的措施。

关键词：邮政、服务质量、差距分析、提升

目 录

摘 要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究的背景依据-1

1.2研究的方法思路-1

2 相关理论概述-3

2.1服务质量概念-3

2.2服务质量的构成要素-3

2.3服务质量对企业的影响-4

3 中国邮政服务质量现状与问题分析-5

3.1邮政服务现状描述-5

3.2邮政服务质量存在的问题-7

4 邮政服务质量影响因素分析-9

4.1内部因素-9

4.2外部因素-9

4.3服务质量问题的因果图分析-10

5 基于差距模型的邮政服务质量提升策略-11

5.1控制顾客期望与管理者认知之间的差距-11

5.2控制管理者对期望的认知和服务质量标准规范的差距-11

5.3控制标准服务质量与实际提供服务质量之间的差距-12

5.4控制实际提供服务与客户感受之间的差距-13

结论-14

致谢-15

参考文献-16