摘 要:随着全球经济的快速发展，服务业对经济的作用越来越明显。快递业作为服务业中的一项重要行业，对社会发展和经济增长做出了巨大贡献。目前中国国民经济对快递服务需求急剧增长，使得服务创新为企业带来新的利润增长点，是由中国的快递公司配套，以满足市场的需求，提供更加个性化的服务。在服务创新的过程，这是快递企业保持竞争力的关键，所以快递企业的服务创新是很有必要的。但在服务创新领域仍存在许多问题，企业往往面临着如何将创新和竞争优势的自然组合，提高服务创新能力，来确定方向和最优决策的企业创新战略的路径。

经过多年发展，我国的快递业发展迅速，不断获得了巨大进步。本文依据服务创新理论，通过对我国快递企业的服务创新现状、类型进行分析，从不同的层面和角度对我国快递企业服务创新的驱动力及其影响因素进行探讨，建立了服务创新能力的评价指标体系，对三类代表型快递企业的服务创新能力进行综合性评价，分析如何提高企业的服务创新能力。最后通过对我国快递企业服务创新途径及战略选择的研究，对三家代表型快递企业分析并提出相应合适的战略选择，致力于我国快递企业服务创新方面的发展，为还在努力寻找服务创新的战略途径的其余快递企业给予少许可供参考的帮助。

关键词：快递企业、服务创新、评价指标体系

目 录

摘 要

Abstract

1.引言-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的及意义-1

1.3研究内容及框架-2

2.服务创新的基本理论综述-3

2.1 服务创新的概念-3

2.1.1服务创新的内涵及特征-3

2.1.2服务创新的形式和途径-3

2.1.3服务创新的特性-4

2.2 服务创新的研究现状-4

2.2.1国外对服务创新理论的研究-4

2.2.2国内对服务创新理论的研究-5

2.3 服务创新的影响因素-5

2.3.1服务创新影响因素的研究起源-5

2.3.2基于驱动力模型对服务创新影响因素的研究-5

3. 快递企业服务创新能力评价-7

3.1快递企业服务创新的影响因素-7

3.2快递企业服务创新能力评价指标体系的建立-8

3.2.1评价指标体系遵循的原则-8

3.2.2评价指标的选取-9

3.2.3评价指标权重的确定-10

3.3快递企业服务创新能力评价应用实例-14

3.3.1对各快递企业服务创新能力的评价分析-14

3.3.2评价结果说明-17

4.我国快递企业的服务创新路径及战略选择-18

4.1快递企业服务创新路径-18

4.2我国快递企业可能选择的竞争战略-18

4.2.1总成本领先战略-18

4.2.2差异化战略-18

4.2.3专一化战略-19

4.3我国不同快递企业服务创新的路径及战略选择-19

4.3.1国有快递企业-19

4.3.2民营快递企业-20

4.3.3国际快递企业-20

5.结论-21

致 谢-22

参考文献-23

附表-24