摘 要:随着计算机技术的日新月异，电子商务企业之间的竞争愈演愈烈，这一网上的商务活动，必须依靠物流的强大功能才能实现。在这个过程当中，物流起了非常大的作用。网络购物对于物流行业来说，既是机遇，又是挑战。近些年来，虽然我国物流业的发展处于上升的趋势，但是依然存在着非常多的不足的地方。在网络购物的过程当中，这些不足会导致顾客对于物流服务质量的满意度仍然保持在一个相对较低的级别。因此，物流服务质量还需要不断地提高，以此使顾客的满意度得到明显的提高。

本文通过采用调查问卷的形式，运用系统工程中的层次分析法的思想，从顾客角度提出物流服务质量，包括物流服务速度、物流服务价格、物流服务人员的素质、货品的完好度、服务的正确性，以此来研究网购模式下物流服务质量与顾客满意二者之间的关系。在如今日益盛行的网购模式下，提高物流服务的质量对于提高顾客的满意度来说很有帮助，而且还可以提高电商企业和物流企业的市场竞争力，可以使两者实现双赢的局面。

关键词：网络购物  物流服务质量  顾客满意

目 录

摘 要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究的意义-2

2相关文献综述-4

2.1服务质量研究现状-4

2.2电子商务服务质量研究现状-6

2.3物流服务质量研究现状-6

2.4顾客满意研究现状-8

3网络购物模式下物流服务质量调查分析-9

3.1调查对象的基本资料-9

3.2网购模式下物流服务基本情况调查-10

3.3物流服务质量相关的变量测量-11

4物流服务满意度评价体系的构建-12

4.1评价指标体系的构建方法-12

4.2评价指标体系的内容-12

4.2计算结果分析-15

5网络购物模式下物流服务质量提升策略-16

5.1制定灵活的物流服务价格-16

5.2提高物流服务人员的素质-16

5.3确保货品的完好度-17

5.4提高物流服务的准确性-17

5.5改善物流服务的时效性-18

5.6正确处理顾客的不满情绪-18

6结论-20

致谢-21

参考文献-22