摘 要:随着全球化进程的发展，我国的经济也有了长足的进步。而今年来，随着电子商务的发展，网购的热潮又带动了快递行业的发展。现在我国存在多种类型的快递行业，可是却没有出台统一的规范，所以现在的快递业有很多问题存在，而这些问题让用户感到不满意，造成了用户的投诉抱怨，处理的不得当时，甚至会造成用户的流失。

本文主要针对韵达快递这一民营快递企业中比较有代表性的快递企业，分析现在市场上快递行业所存在的问题。由此引出用户满意度的定义及其影响因素。分别介绍了两种评价模型并分析出适合本文运用的模型。先调查出用户们在意的满意度影响因素，再根据具体因素作调查，了解到用户心中最需要解决的问题，针对问题和结果的数据分析，得出提高快递用户满意度的具体建议以及措施。

关键字：快递问题 用户满意度 解决满意度问题

目 录

摘 要

Abstract

1.绪论-1

2.快递市场现状以及存在问题-2

2.1 快递行业现状-2

2.2 我国快递行业存在的问题-2

3.快递用户满意度-5

3.1 用户满意度定义-5

3.2 快递用户满意度影响因素-6

3.3 快递用户满意度评价模型-7

4.西安地区韵达快递用户满意度研究-11

4.1 快递用户满意度调查-11

4.2 快递用户满意度调查结果-12

5.提高用户满意度的建议-14

5.1 建议-14

5.2启示-15

6.结论-17

致谢-18

参考文献-19