摘要：由于移动智能设备的大量使用以及移动app开发的队伍不断壮大，电商物流产业的队伍越来越雄厚，个体接受的订单量快速增长。然而尽管该行业发展前景潜力巨大，但是依然存在着投诉率的潜在问题，电商物流的顾客满意度每年的提升也不显著。针对该现状，当欣欣向荣的电商物流行业采用规模愈加庞大的物联网时，本文基于前学者关于“物流服务质量对顾客满意度的正向影响”结论，提出物联网的特征对顾客满意度有正向影响的观点。

本文通过建立系统模型来探究物联网技术特征对电商物流顾客满意度的影响作用，首先通过相关理论研究和文献明确物流服务质量和顾客满意度的正向影响关系，依据物联网技术在现实中对电商物流服务质量上的改善优化，明确物联网特征的构成维度并为建模假设提供实际依据。然后构建了物联网技术特征的构成维度与电商物流顾客满意度之间的关系模型，通过调查问卷获取的相关数据进行实证研究，使用SPSS22.0统计软件对收集到的问卷数据进行描述性统计分析、因子分析、信度检验、相关分析和线性回归分析检验模型假设的正确性，最后经过数据分析得出结论：物联网的特征能够对电商物流满意度产生正向影响。

本文通过将物联网技术引入顾客满意度研究中，系统探查了物联网技术特征的3个构成维度对物流服务质量的优化，丰富了顾客满意度方面的研究，通过得出的结论提出对电商物流和物联网行业的相关宏观建议。

关键词 物联网技术特征；电子商务；物流服务质量；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1国内外物联网研究现状-2

1.2.2国内外顾客满意度研究现状-3

1.3 研究方法和内容-4

2相关理论基础-5

2.1 物联网概念-5

2.2 物联网的架构-5

2.3 物联网的特征-5

2.4 物联网对物流的影响-6

2.5 物流服务质量与顾客满意度关系研究-6

3 物联网技术对电商物流满意度的影响机制-8

3.1 物联网的可感知性对电商物流服务质量的影响-8

3.2 物联网的可靠传输性对电商物流服务质量的影响-8

3.3 物联网的智能处理性对电商物流服务质量的影响-10

4调查研究及数据分析-11

4.1研究模型及假设-11

4.2量表设计及问卷收集-11

4.2.1量表设计-11

4.2.2问卷收集-12

4.3数据分析-13

4.3.1描述性分析-13

4.3.2因子分析-14

4.3.3信度检验-17

4.3.4相关分析-18

4.3.5回归分析-19

结论-21

致谢-23

参考文献-24

附录-26