摘要：随着信息技术的飞速发展，公司基于系统的业务流程再造变得越来越重要。今天，在不断变化的市场环境下，这无疑是一个“跳板”。业务流程再造是根据市场和需求的变化来作出调整，需求分析是其中的重心。CRM是关系营销时期的理论前沿，正成为公司的又一个支柱。景易公司作为贸易公司来说，以CRM为基础的企业流程再造工程将改变企业原始经营理念和企业销售管理。然而，由于业务活动的复杂性，业务再造是一个复杂的过程，存在着许多不确定性，任何疏忽过程都会与整个再造过程发生冲突，从而影响到整个业务再造过程的结果。

本文的研究目的在于：一，从CRM（客户关系管理）的视角，导入业务流程再造理念；二，以徐州景易国际贸易有限公司（以下简称景易公司）为例，通过对景易公司销售管理业务流程的研究分析，找寻出其中的存在问题，并基于问题来对景易公司销售管理业务流程进行再造，提出再造设计方案，以望能充分利用公司各种资源，降低成本，提高客户满意度，为公司可持续发展提供坚实的基础。

关键词CRM；销售管理；业务流程再造

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.3 研究方法和内容-3

2 CRM及业务流程再造的相关理论-5

2.1 客户关系管理（CRM）-5

2.1.1 CRM的内涵-5

2.1.2 CRM的基本内容-5

2.1.3 CRM实施的方法-5

2.2 业务流程再造（BRP）-6

2.2.1 BRP的起源及概念-6

2.2.2 BRP的基本内涵-7

2.2.3 基于CRM的业务流程再造目标-7

3 景易公司销售管理业务现状及其流程问题分析-9

3.1 景易公司背景概况-9

3.2 主要销售管理业务流程及现状分析-10

3.2.1 主要销售管理业务流程-10

3.2.2 主要销售管理业务现状分析-11

3.3 景易公司销售管理业务流程存在问题分析-12

4 景易公司基于CRM理念的销售管理业务流程再造方案设计-16

4.1 景易公司基于CRM理念的销售管理业务流程再造目标-16

4.2 景易公司基于CRM理念的销售管理业务流程再造原则-17

4.2.1 以客户为中心的目标原则-17

4.2.2 全面关注业务流程的系统优化原则-17

4.3 景易公司销售管理业务流程设计-17

4.3.1 景易公司组织结构设计-17

4.3.2 主要流程设计-18

4.3.3 辅助流程设计-19

4.4 后期问题建议的相关措施-28

4.4.1 制定合理的规章制度-28

4.4.2 进行员工培训-28

4.4.3 加强信息化建设-28

结论-29

致谢-30

参考文献-31