摘要：近年来，我国的酒店行业得到了迅猛的发展，当然，伴随快速发展的就是激烈的竞争。要想不被酒店行业淘汰，就必须提高酒店的档次，而餐饮部门服务质量的优劣是决定酒店档次高低的重要因素，提高酒店餐饮服务的质量，将成为我国酒店业餐饮市场竞争的核心内容。本文结合了自己在南京玄武湖假日酒店的工作，通过在酒店餐饮部门的走访，主要研究了酒店在餐厅服务设施设备质量、餐厅实物产品质量、餐厅服务人员劳动活动质量和餐厅服务环境质量这四方面上的问题。并且针对针对这四个方面的问题，提出了提高每一个方面服务质量的解决对策，以此提高酒店的餐饮服务质量，增强酒店的竞争力。

关键词：星级酒店；餐饮；服务质量；南京玄武湖假日酒店

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.3研究内容-1

1.4研究方法-2

1.4.1文献分析法-2

1.4.2访谈调查法-2

1.4.3问卷分析法-2

第二章  相关概念及文献综述-3

2.1相关概念-3

2.1.1服务质量-3

2.1.2酒店餐饮服务质量-3

2.2服务质量的文献综述-4

2.2.1国外相关研究-4

2.2.2国内相关研究-4

2.3理论基础——全面质量管理理论-5

第三章  顾客对南京玄武湖假日酒店餐饮服务质量评价研究-6

3.1南京玄武湖假日酒店餐饮部概况-6

3.2数据分析-6

3.2.1问卷的制作与发放-6

3.2.2样本分析-6

3.2.3餐饮服务质量分析-7

第四章 提高酒店餐饮服务质量的对策-11

4.1改善餐厅硬件设施水平，加强设备管理-11

4.2增添菜品特色，提高菜品质量-11

4.3加强员工培训，提高餐厅从业人员素质-11

4.4加强各部门的沟通协作，营造良好的工作氛围-12

结束语-13

致  谢-14

参考文献-15

附录-16