摘要：近年来，经济发展迅速，人民的生活水准也得到大幅度的提高，人们对生活品质及精神需要提出较高标准，国民旅游需求旺盛，进而旅游业发展速度加快，推动旅游人数大幅度上升，人们为了享受一个更加优质的旅途，往往希望有一个优秀的导游陪伴自己的旅途。导游作为一个城市的代言人，相当于是旅游行业的核心，同时也承担了旅游服务的重要任务，更加担当了促进不同民族文化之间交流的重大使命。在旅游变得越来越“热”的同时，相应地也对导游的工作内容和工作范围提出了更高的标准和要求，对导游自身的全面技能掌握也树立了新的标杆。然而近年来却频繁曝出有关旅游、导游的恶性事件，也反映出导游工作的问题所在。该文选择了热门的华东旅游线路为例，分析华东导游的工作任务与要求以及华东导游目前所呈现出的工作状态，并且利用问卷调查的形式，来研究游客对于目前华东导游服务质量的看法和满意度以及对目前华东导游服务还存在的问题提出针对性意见，最后，指出了有利于促进华东导游服务质量提升的相关策略。    

关键词：导游；服务质量；华东旅游

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的-1

1.3研究意义-1

1.4研究方法-2

1.4.1文献调查法-2

1.4.2问卷调查法-2

1.4.3分析综合法-2

第二章  理论基础-3

2.1文献综述-3

2.1.1关于导游自身的角色定位与职业发展-3

2.1.2关于影响导游服务质量的因素以及提高导游服务质量的措施-3

2.1.3关于导游提高服务质量的重要性-3

2.1.4关于评价导游服务质量的角度和方法-4

2.2导游的服务质量综述-4

2.2.1讲解服务-4

2.2.2生活服务-4

第三章  华东线导游服务的现状-6

3.1问卷内容设计-6

3.2数据收集和样本情况-6

3.3华东导游服务质量的现状-7

3.3.1导游词讲解方面-7

3.3.2服务态度方面-8

3.3.3处理突发问题的应变能力方面-8

3.3.4强制收费方面-9

3.3.5责任心方面-10

第四章  华东线导游服务质量的问题分析-11

4.1导游词讲解能力参差不齐-11

4.2导游责任感不足-11

4.3导游服务态度不端正-11

4.4导游存在强制收费的情况-12

4.5导游综合能力不高-12

第五章  提升华东线导游服务质量的对策-13

5.1加强导游的服务意识和责任感-13

5.2提升导游的综合素质-13

5.2.1提高导游资格准入门槛-13

5.2.2落实新导游专业培训工作-13

5.2.3处理好旅游旺季时导游的分配-14

5.3改善现行的薪酬制度-14

5.4有效掌控导游的流动-14

5.5提升旅游管理部门的重视程度-15

结束语-16

致谢-17

参考文献-18

附录-19