摘要：一般来说，酒店是给宾客提供住宿、饮食等服务的商业组织。在日常经营过程中，由于服务提供的不确定性导致服务的零缺陷性无法实现，酒店难免会受到顾客的投诉。作为南通知名老牌饭店，有斐大酒店的各项设施设备在不断的加强和完善，管理和服务水平也在不断提高，但在携程上的网络评分依然不高，存在许多差评。为了解决有斐大酒店在投诉管理方面存在的问题，本文结合国内外有关研究理论和成果，对有斐大酒店的酒店网络差评现状进行分析，有针对性的提出处理网络差评的对策和方法。

本文以有斐大酒店为例，采用网络数据收集法、归纳总结法、定性分析法等方法，对有斐大酒店的的顾客投诉管理现状进行分析研究。在搜集酒店投诉质量管理方面的相关文献的基础下，通过对新有斐大酒店在携程网上2014年10月-2018年10月的差评数据并进行分析，分析该酒店网络差评的成因，找出有斐大酒店投诉管理中存在的问题，并根据问题提出对策：第一，完善酒店设施设备；第二，系统地培养员工服务意识；第三，规范酒店投诉处理流程；第四，针对携程订房的网络客人提供个性化服务，关注第三方旅游网络平台的顾客投诉，并及时采取措施解决。通过对本课题的研究，可以优化有斐大酒店的投诉管理，无论在理论和实际管理方面，都有一定的借鉴意义。

关键词：有斐大酒店，顾客投诉，网络差评

目 录

摘 要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）国内外研究综述-1

1、国外研究现状-1

2、国内研究现状-2

（三）文献述评-3

（四）研究意义-3

1、理论意义-3

2、现实意义-4

（五）研究内容与研究方法-4

1、研究内容-4

2、研究方法-4

二、概念界定-5

（一）顾客投诉的概念-5

（二）网络差评的概念-6

三、有斐大酒店网络差评成因和投诉管理现状分析-6

（一）研究案例介绍-6

（二）有斐大酒店投诉管理研究的必要性-6

（三）研究过程-8

（四）网络差评成因分析-8

1、设施设备欠佳-9

2、服务中的不满-9

3、环境差-9

4、卫生不满意-10

（五）差评时间分析-10

（六）差评部门分析-10

四、解决措施和建议-10

（一）完善酒店设施设备-10

（二）培养员工服务意识-11

1、梳理服务至上的观念，清楚认识企业职能-11

2、熟练掌握工作技能和沟通技能-11

（三）规范酒店投诉处理流程-12

1、投诉的受理、传递-12

2、与顾客沟通-12

3、投诉分析-12

（四）针对携程订房的客人提供个性化服务-12

五、结论-12

参考文献-14

致 谢-15