摘要：电子商务的飞速发展，不仅给传统行业带来了巨大的发展动力，也严重影响了传统行业原来的生存空间，面对这样的机会与挑战，传统行业开始整合线上和线下的资源，向O2O模式转型。在转型的过程中，企业的竞争已经从商品的质量、价格转移到客户忠诚度上来，忠诚的客户成为了企业的一项重要资产。在O2O模式下如何提升客户忠诚度是企业在激烈的市场竞争中取得成功的关键。

本文以新日电动车公司为研究对象，通过文献研究法、调查研究法和案例研究法，对新日电动车公司在O2O模式下的经营环境进行了分析，然后对新日电动车公司的客户及客户忠诚度的现状进行了汇总，进而总结出了影响客户忠诚度的四个因素：品牌影响力、内在价值、顾客满意和转换成本。最后为新日电动车公司在O2O模式下如何提升客户忠诚度提出了两方面的策略，一方面是外部策略，公司要实施调整客户关系管理系统、优化品牌、提升内在价值、了解客户需求和提高客户满意度以及提高转换成本的策略；另一方面要从公司内部入手，建立“以客户为中心”的CRM管理系统以及在此基础上进行组织管理变革。

本文的研究成果不仅丰富了客户关系管理理论体系；还有利于新日电动车公司在O2O模式下客户忠诚度的提升，从而帮助企业降低营销成本和服务成本，保持利润的持续增长；同时还有利于提高企业的知名度和美誉度，树立良好的企业形象和口碑；以及有利于企业推出新产品，给行业竞争对手的入侵设置壁垒。

 

关键词 O2O模式；客户忠诚度；顾客满意；客户价值

 

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景与意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2 国内外研究现状-3

1.2.1 国外研究现状-3

1.2.2 国内研究现状-4

1.3 研究内容和结构安排-4

1.3.1 研究内容-4

1.3.2 结构安排-5

1.4 研究方法与技术路线-5

1.4.1 研究方法-5

1.4.2 技术路线-6

2.研究的理论基础-7

2.1 O2O模式概述-7

2.1.1 O2O模式的内涵-7

2.1.2 O2O模式的优势-7

2.1.3 O2O模式的劣势-8

2.1.4 O2O电子商务模式成功的关键-8

2.2 客户忠诚度的概述-9

2.2.1 客户忠诚度的内涵-9

2.2.2 客户忠诚的分类-9

2.2.3 客户忠诚度的价值-10

2.2.4 客户忠诚度的影响因素-10

2.2.5 电子商务环境下客户忠诚度的新特征-12

3 O2O模式下新日电动车公司的经营环境-13

3.1 新日电动车公司的简介-13

3.2 O2O模式下公司经营环境的SWOT分析-13

3.2.1优势分析-13

3.2.2劣势分析-13

3.2.3机会分析-14

3.2.4威胁分析-14

4 新日电动车公司客户忠诚度的现状及其影响因素-16

4.1 公司客户忠诚度的现状分析-16

4.1.1 公司客户的特征、分类以及业绩表现-16

4.1.2 公司客户忠诚度的现状-18

4.1.3 公司在客户忠诚度管理中存在的问题-19

4.2 公司客户忠诚度的影响因素-20

4.2.1 品牌的知名度-20

4.2.2 内在价值-20

4.2.3 客户的满意度-20

4.2.4 转换成本-21

5 O2O模式下新日电动车公司提升客户忠诚度的策略-22

5.1 O2O模式下提升客户忠诚度的外部策略-22

5.1.1 客户关系管理系统的调整-22

5.1.2 优化品牌形象-23

5.1.3 提升内在价值-23

5.1.4 了解客户需求，提高客户满意度-24

5.1.5 提高客户的转换成本-24

5.2 O2O模式下提升客户忠诚度的内部策略-25

5.2.1 建立“以客户为中心”的CRM管理系统-25

5.2.2 基于CRM的组织与管理变革-26

结论-29

致谢-30

参考文献-31

附录-32