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分类:工商管理 论文字数:14725 需要金币:2000个
摘要:目前大型超市的分布在徐州市越来越密集,各大连锁便利店也参与到零售市场中来,这就导致了竞争力愈来愈大,因此发现自身存在的不足并解决它至关重要。为了提高卜蜂莲花超市顾客的重复购买率以及推荐购买率,提高超市的竞争力,以及知晓能够影响顾客满意度的因素,本文运用文献研究法以及问卷调查法,基于国内外成熟的顾客满意度理论,联系到该超市具体情况,构建出来顾客满意度测评模型以及顾客满意度测评指标体系,借助层次分析法来确定各影响因素权重,得出结论:卜蜂莲花超市要想提高顾客满意度,要在商品定价、商品质量、员工服务等方面做出改善。
关键词 顾客满意度;层次分析;影响因素
目录
摘要
Abstract
1 绪论-1
1.1 研究背景及意义-1
1.1.1 研究背景-1
1.1.2 研究意义-1
1.2国内外研究现状-2
1.2.1 国外研究现状-2
1.2.2 国内研究现状-4
1.2.3 文献评价及启发-5
1.3研究内容、方法及技术路线-5
1.3.1 研究内容-5
1.3.2 研究方法-5
1.3.3 技术路线-6
2 理论综述-7
2.1 顾客满意度概述-7
2.1.1 顾客满意度含义-7
2.1.2 顾客满意度产生背景-7
2.2 层次分析法概述-7
2.2.1 层次分析法含义-7
2.2.2 层次分析法基本步骤-8
3 卜蜂莲花超市顾客满意度现状及存在的问题-9
3.1 企业简介-9
3.2 超市顾客满意度现状分析-9
3.2.1 顾客满意度测评指标体系构建-9
3.2.2 顾客满意度测评指标权重确定-11
3.3卜蜂莲花超市存在的问题-16
3.3.1 部分商品价格制定不合理-16
3.3.2 部分商品质量存在问题-16
3.3.3 员工服务差强人意-17
4 提升超市顾客满意度策略-18
4.1 定价策略的选择-18
4.1.1 成本导向定价法-18
4.1.2 需求导向定价法-18
4.1.3 心理定价法-18
4.2 严格把控进货渠道,提高商品质量-18
4.3 提升员工服务质量-19
4.3.1 提高员工满意度-19
4.3.2 加强员工培训-19
结论-20
致谢-21
参考文献-22
附录-23