摘要：随着国家经济的发展，人们生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的变快，消费者在外餐饮消费的次数越来越多，人们在餐饮上的花费也越来越大，餐饮行业在人们的消费生活中占了很重要的位置，印证了那句老话：“民以食为天”。服务营销作为一种很重要的市场营销策略为餐饮行业所运用，其本质上是针对客户开展的一系列活动，从而赢得消费者的心。

餐饮业本质上是一种服务业，除了菜品等实物产品的营销外，服务营销在提升餐饮企业的竞争力、增加附加值、提高消费者的满意度和忠诚度方面也有着非常重要的意义。文章结合对外婆家餐饮集团公司的考察，针对服务营销的无形性、不可分割性、差异性等特性从餐饮业的环境、文化、标准化等三个方面对餐饮业的服务营销提出了建议。

本文在阐述服务营销策略理论的基础上，对外婆家餐饮集团的服务营销策略进行了分析，总结其成功经验，指出其不足之处并提出改进建议，以促进其服务营销策略的不断改进和完善。

关键词：服务营销；营销战略；策略改进

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论-1

1.1研究背景与问题提出-1

1.2研究目的与意义-1

1.3研究过程与方法-2

第二章  文献综述-3

2.1服务的含义及特征-3

2.2服务营销的概念及相关理论-4

第三章  外婆家餐饮集团公司服务营销现状及存在的问题-6

3.1外婆家餐饮集团公司简介-6

3.2外家餐饮集团公司服务营销现状-6

3.3外家餐饮集团公司服务营销存在的问题-9

第四章  外婆家餐饮集团公司服务营销战略的制定、实施与控制-10

4.1外婆家餐饮集团公司服务营销战略的制定-10

4.2外婆家餐饮集团公司服务营销战略的实施-11

4.3 外婆家餐饮集团公司服务营销战略的控制-12

第五章  结论与启示-13

5.1研究结论-13

5.2研究启示-13

结束语-14

致  谢-15

参考文献-16