摘要：在现在人们日益增长的生活水平下，快递的服务市场竞争也开始一天比一天激烈，所以我们必须要提高快递的企业服务质量以此来提升其的市场竞争力。现在的快递服务市场，普遍还处在一个客户投诉量高，服务的时间问题不及时等等问题。本文对快递服务的质量水平进行了多方面的分析，并得出了一些解决提升的方案，有助于促进快递企业的发展以及完善快递服务中的理论规定以此来达到促进解决这些问题的目的，是具有一定的现实意义的。

本篇论文在选题方面是因为全峰快递的物流管理以及业务流程的信息化，并且针对了一些民营的快递服务展开了一些探讨，在全峰快递的物流质量服务上发现了一些需要解决的问题，并得出其可以通过对流程的再造以及信息化的一些设计来加以改善，从而来对提高物流服务质量方面起到一定的作用。所以本篇论文在对民营物流的评价以及其未来的发展空间以及方向上有着一定的技术支持。

关键词：服务质量；全峰快递；快递服务

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  研究背景和意义-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-2

第二章  快递企业服务质量相关理论-3

2.1物流服务质量概念-3

2.2快递服务质量模型-3

2.3快递业竞争力的决定因素-4

2.4影响服务质量的要素-5

第三章  全峰快递服务管理现状及问题-7

3.1全峰快递公司简介-7

3.2全峰快递服务管理现状-7

第四章  全峰快递服务质量优化-10

4.1加快自动化-10

4.2规范内部管理-10

4.3降低一般失误率-10

4.4加强人才储备-11

4.5重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系 -11

结束语-13

致谢-14

参考文献-15