摘 要：国家政策的调整，使旅游业发展迅速，成为了第三产业的重要组成部分，而集“吃住游购娱”于一体的酒店业是旅游业的核心，人民生活水平的提高，住宿形式和需求正在发生变革，新兴市场内，追求服务个性化、体验个性化是现代旅游发展的重要趋势，城市精品酒店正是顺应这种潮流，成为一个新的酒店类型。但作为新兴的酒店业态的城市精品酒店想在经济型酒店与高星级酒店的夹缝中生存可谓困难重重，于同档次酒店之中异军突起并占有一席之地也并非易事，如何满足消费者需要，如何提高城市精品酒店顾客满意度，维持顾客忠诚，是使其在众酒店中脱颖而出并能长远发展的关键。作为城市精品酒店中的亚朵酒店，近几年快速发展，成为了城市精品酒店的典范。 

城市精品酒店是酒店业最前沿的酒店类型，该论文对城市精品酒店顾客满意度影响因素方面是一个很好的补充。所以本论文以亚朵酒店为例，采用实地调查法和问卷调查法，结合诸多学者的研究成果，从酒店的经营水平、产品资源、环境三个方面合理设计调查问卷，分发回收后严谨分析，得出调查结果，为酒店制定合理对策，扩大客源市场，提高竞争力，促进长远发展。

关键词：城市精品酒店；顾客满意度；影响因素

目 录

摘 要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及意义-1

（三）研究方法-1

（四）研究内容及框架-2

（五）国内外研究现状-2

二、顾客满意度相关理论研究-4

（一）顾客满意度研究综述-4

（二）城市精品酒店顾客满意度影响与因素研究-4

1.城市精品酒店定义-4

2.顾客满意度影响因素研究-4

三、城市精品酒店顾客满意度影响因素调研-7

（一）亚朵酒店顾客满意度影响因素调研-7

（二）亚朵酒店顾客满意度影响因素调研结果分析-7

四、城市精品酒店顾客满意度提升对策-11

（一）经营水平-11

1.合理定价-11

2.提高个性化服务-11

3.走品牌化道路-11

4.制定促销策略-12

5.重视网络营销-12

（二）产品资源-12

1.选择有利的区位环境-12

2.提供舒适的设施设备  12

3.注重良好的风格文化-12

4.制定顾客导向的有效竞争策略-13

五、结论与展望-14

（一）研究结论-14

（二）研究展望-14

参考文献-15

附 录-17

致 谢-19