摘要：随着改革开放的发展，酒店行业发展逐渐迅猛，为了在行业里提高竞争力，服务质量是一个重要的问题。对于高星级酒店来说，酒店要想提高竞争力甚至获得顾客的满意，就必须从服务质量问题上改进。虽然，近年来国内外的专家和学者，在酒店服务质量这个问题上有非常深入的研究，但是还是有些方面不够完善。

本文中以酒店服务质量为研究对象，通过对济南市的五家高星级酒店进行问卷调查,在问卷星上收集了160份有效问卷，运用SPSS分析数据，提取影响顾客感知服务质量的影响因素。结果表明，影响服务质量的主要因素有规范性、移情性和有形性，论文分析了三个因子之间的相互影响。最后根据分析结果对酒店提出提高服务质量的对策。

关键词：酒店；顾客；服务质量；影响因素

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的与意义-1

（三）研究内容和方法-2

二、文献综述-4

（一） 顾客感知服务质量相关理论-4

（二） 国内研究进展-4

（三） 国外研究进展-5

三、研究设计-6

（一）研究模型（SERVQUAL模型）-6

（二） 研究变量-6

（三） 研究工具-6

四、 实证研究-7

（一） 数据统计与分析-7

（二）研究结论-12

（三）管理建议-12

五、主要的工作与展望-14

（一）主要工作-14

（二）未来展望-14

参考文献-15

附录 酒店顾客感知服务质量的影响因素研究的调查问卷-17

致  谢-21