摘要：随着市场经济的不断扩大，人类社会文明的不断进步，不仅提高了人们的物质生活，同时也提高了人们的思想精神境界。作为支柱产业中的第三产业中的服务业，其中尤以酒店行业为最，近几年的发展可谓叹为观止。面对竞争日趋激烈的酒店行业，如何提高高星级酒店的服务质量成为酒店行业发展的重要课题。本文对高星级酒店服务质量情况进行问卷调查，获取样本数量201个。以北京国贸大酒店为例，首先阐述什么是酒店服务质量，根据调查问卷进行高星级酒店服务质量的顾客感知调研，分析高星级酒店服务质量的重要性；其次从服务四方面论述现代高星级酒店普遍存在的服务质量问题，从而引申出北京国贸大酒店存在的服务质量问题，并探讨提高高星级酒店服务质量的对策，以期能对提升高星级酒店的服务质量提供帮助。

关键词：高星级酒店；服务质量；存在问题；提升

目录

摘要

Abstract

一、前言-1

（一）研究背景-1

（二）文献综述-1

（三）研究的目的和意义-2

（四）研究方法-2

二、酒店服务质量的界定-4

（一）有形产品质量-4

（二）无形产品质量-4

（三）高星级酒店服务质量的顾客感知调研-5

（四）提升高星级酒店服务质量的重要性-10

三、北京国贸大酒店存在的服务质量问题-12

（一）北京国贸大酒店简介-12

（二）现代高星级酒店普遍存在的服务质量问题-12

（三）北京国贸大酒店存在的服务质量问题-14

四、北京国贸大酒店服务质量的提升措施-17

（一）提高酒店各部门间的协调性-17

（二）完善酒店服务管理体系，立足管理创新-17

（三）提高无形产品质量管理标准-18

（四）加强人力资源部门的职能-19

（五）打造酒店品牌避免恶性竞争-20

结语-21

参考文献-22

附录-24

致谢-29