摘要：随着我国酒店业进一步发展，酒店行业不再只专注于酒店基础设施的建设，转而将注意力放在注重提升酒店服务以及酒店文化上来。企业文化内核的完善和强化已经被酒店行业提上日程。本文主要聚焦在酒店文化内核中的两种极端倾向——“宾客至上”和“员工第一”，进而分析论证两种不同的文化导向对酒店员工和酒店未来发展的影响，主要分为三部分：首先，对酒店文化相关概念进行分析概括，例如企业文化的概念，酒店文化的概念，不同的酒店文化对员工、顾客以及酒店的影响；其次，以万豪和希尔顿为例，分析“宾客至上”和“员工第一”两种酒店文化对酒店发展的影响；最后，综合分析两者的关系，对酒店采取文化策略提出建议。酒店文化作为酒店的隐形财富，如果能被好好利用，将会发挥出引导、规范、指导之作用，对员工及顾客的行为、酒店现在与未来的发展，都十分有益。

关键词：酒店文化；酒店文化战略；顾客满意度；员工行为

目录

摘要

Abstract

一、 前言-1

（一）研究背景-1

（二）研究方法-1

（三）国内外研究现状-1

二、 酒店文化概述-4

（一）企业文化的概念-4

（二）酒店文化的概念-5

（三）酒店文化发展现状-6

（四）酒店文化对顾客与员工的影响-7

（五）酒店文化对酒店经营的影响-8

三、酒店实行“宾客至上”与“员工第一”文化的原因-9

（一）酒店实行“宾客至上”文化的原因-9

（二）酒店实行“员工第一”文化的原因-9

四、酒店文化中的“宾客至上”观念——以万豪为例-11

（一）万豪的经营理念 -11

（二）万豪“宾客至上”的经营理念对员工和顾客的影响-11

（三）万豪“宾客至上”的经营理念对酒店的影响-12

五、酒店文化中的“员工第一”观念——以希尔顿为例-13

（一）希尔顿的经营理念-13

（二）希尔顿“员工第一”的经营理念对员工和顾客的影响-13

（三）希尔顿“员工第一”的经营理念对酒店的影响-14

六、结语-15

参考文献-17

致谢-18