【摘要】在互联网高速发展的时代下，随着人们对于生活水平的要求越来越高，对服务的要求也越来越高，其中快递就是服务的一种形式。服务型企业的长久发展必须依靠高质量的服务，快递企业的运作与发展必然离不开自身的服务质量。本文以百世快递为例，旨在通过建立物流服务质量指标体系来分析百世快递的服务质量，以便发现并解决问题，提高客户服务水平，完善信息系统，加强网络的控制。本文具体内容安排如下：

首先，本文首先介绍了国内外诸多学者对于物流服务质量的研究，并加以评述。

其次，对百世快递的基本情况进行了介绍，根据SERQUAL体系建立顾客满意-百世快递服务服务质量评价体系。

最后，采用模糊层次评判法，对百世快递物流服务质量进行评价，根据评价结果找到服务过程中存在的问题并提出改进意见。 

【关键词】百世快递；物流服务质量； 模糊判定

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景、目的与意义-1

（二) 国内外研究综述-2

二、百世快递简介及服务质量现状分析-3

（一）百世快递简介-3

（二）服务质量现状分析-4

三、基于SERQUAL服务质量评价体系的建立-5

（一）SERQUAL评价体系-5

（二）百世快递物流服务质量评价体系-5

四、模糊层次判定法分析百世快递物流服务质量-7

(一）建立层次分析模型-7

(二）层次分析法确认权重-7

(三) 综合评价百世快递物流服务质量-8

五、百世快递物流服务质量改善措施-11

(一）完善物流设备-11

(二）改进信息化建设-11

(三）引进高素质人才-12

(四）加强补偿措施-12

(五）拓展物流增值服务-12

六、结束语-13

（一）总结-13

（二）研究展望-13

参考文献-14

致    谢-15