摘要:我国旅游行业是世界旅游业中最为关键的部分，伴随着我国旅游行业的迅猛发展，酒店的数量也在逐年递增。酒店就是以客户为中心的行业，其中对酒店宾客关系管理就是通过和客户及时进行沟通交流来创建酒店和客户之间的联系，以便为客户提供个性化的服务，从而缔造客户的价值。通过对宾客管理现状进行分析，发现该酒店在对宾客关系管理的过程中存在以下问题，首先，宾客关系管理方式存在不足，其中维护宾客关系的方式比较单一，同时没有将个性化服务体现出来。其次，在宾客关系管理当中员工的培训欠佳，其中酒店员工对宾客关系管理意识比较匮乏，并且，员工培训相对不足；最后没有将系统软件的作用最大限度的发挥出来。针对这些问题提出了相应的对策，希望对推动宾客关系管理的顺利进行有一定的帮助。

关键词：酒店； 宾客关系；策略

目录

摘要

Abstract

绪论-2

一、酒店宾客关系管理现状-2

（一）酒店简介-2

（二）山海万豪酒店宾客关系管理现状-2

二、 酒店宾客关系管理方式存在的问题-3

（一） 宾客关系管理方式存在的缺陷-3

（二） 宾客关系管理中对员工的培训欠佳-3

（三） 未能将系统软件的作用充分发挥-4

三、对宾客关系管理的优化建议-4

（一） 优化宾客关系的管理方式-4

（二）重视员工的培训-5

（三） 充分发挥系统软件的作用-6

结论-6

参考文献-8

致谢-9