摘要:随着我国经济的发展，人们的需求也在不断的发生变化。人们已经从基本的生理需求、安全需求、感情需求上升为尊重需要。同时国家大力倡导发展第三产业，我国第三产业服务业也是快速崛起。同时酒店服务业也应运而生，我国高星级酒店的快速发展，虽然能够满足顾客的需求，但是还会在服务质量方面不尽人意。本文通过对三亚亚龙湾铂尔曼酒店为例，分析高星级服务质量存在的主要原因，并对高星级酒店服务质量做出相对应的对策，希望可以改善高星级酒店在服务质量方面存在的问题。

关键词：酒店 服务质量 高星级酒店  提高  三亚亚龙湾铂尔曼酒店 员工 管理者

目录

摘要

Abstract

绪  论-2

一、高星级酒店现状及存在的问题-2

（一）高星级酒店现状及存在的问题-2

（二） 三亚亚龙湾铂尔曼酒店服务质量存在的问题-2

1、前厅部门-2

2、客房部门-2

3、餐饮部门-2

4、其他部门-3

二 影响三亚亚龙湾铂尔曼酒店服务质量的主要原因-3

（一）硬件设施设备方面-3

1、员工使用的设施设备老旧-3

2、顾客房间内的设施设备保养维修不及时-3

（二） 软件配套服务跟不上-4

1、人员招聘方面-4

2、在培训方面-4

3、管理制度方面-4

（三） 员工压力大-5

1、一线部门-5

2、二线部门-5

三 、提高酒店服务质量的可行性措施-5

（一） 完善酒店行业的服务水平体系-5

1、提高招聘门槛-5

2、提高培训的全面性-5

3、明确各部门工作标准-5

（二） 强化酒店服务质量意识-6

1、提高员工的文化素养-6

2、提高员工的职业素质-6

3、提高员工的相应技能-6

（三） 完善管理制度-6

1、完善各部门的制度-6

2、完善人性化关怀制度-7

3、管理控制要对路-7

结  论-7

参考文献-8

致  谢-9