摘要：近年来酒店业高速发展，竞争激烈。顾客对于酒店的设施设备以及服务的要求越来越高，赢得顾客的肯定也就变得越来越艰难。当投诉出现的时候，要正确认识顾客的投诉行为，了解顾客投诉心理。本文以理论和实例相结合的方法进行研究，首先分析了酒店顾客提出投诉的原因，其次分析了顾客投诉心理的类型，以及针对不同顾客的不同心理如何处理，从而提出顾客投诉的防范对策。

关键词:投诉心理  投诉原因  对策

目录

摘要

Abstract

绪论-2

一、酒店顾客投诉的定义-2

二、顾客投诉对酒店的影响分析-2

（一）投诉处理恰当给酒店带来的正面影响-2

1、有利于提高酒店形象和提高经济效益-2

2、有利于提高顾客忠诚度和满意度-2

3、有利于加强一线员工的管理水平-2

（二）投诉处理不恰当给酒店带来的负面影响-3

1、损害酒店形象和降低酒店经济效益-3

2、降低顾客满意度和认可度-3

3、增大酒店员工的工作压力-3

三、酒店顾客提出投诉的原因分析-3

（一）因酒店服务质量问题引起投诉-3

（二）因酒店设施设备问题引起投诉-3

（三）因气候、管制等酒店不可抗因素引起投诉-3

（四）因酒店产品问题引起投诉-4

（五）因顾客自身原因引起的投诉-4

四、酒店顾客投诉心理的主要类型-4

（一）发泄心理-4

（二）补偿心理-4

（三）表现心理-4

（四）保护心理-5

（五）尊重心理-5

（六）认同心理-5

五、防范酒店顾客投诉的具体对策-5

（一）完善酒店设施布局，及时处理顾客投诉问题-5

（二）建立良好的顾客信息管理系统，降低投诉率-5

（三）适度控制顾客的期望值，将投诉扼杀在摇篮里-5

（四）加强酒店员工监督，努力做到工作零缺陷-6

（五）为顾客制定个性化方案，提高顾客满意度-6

结  论-6

参考文献-7

致  谢-8