摘要：现在，顾客满意度已经成为了影响各个企业的重要因素。在这种环境下，需要尽快研究如何测评顾客满意度，其具有非常重要的意义。国外顾客满意度测评的理论与实践相当成熟，但是在我国国内的研究理论和实践还是较为落后，其中还存在很多问题。本文主要研究的是基于顾客满意视角的新白鹿餐厅服务模式。首先介绍了研究背景与意义、研究思路与内容、研究方法等内容；其次，阐述了顾客满意相关研究以及餐饮业顾客满意度研究；再次，介绍了新白鹿餐厅的现状；然后，通过调查剖析了新白鹿餐厅顾客满意中存在的问题并提出了基于顾客满意视角的新白鹿餐厅的服务策略。

关键词：顾客满意度；新白鹿；调查；服务策略

目录

摘要

Abstract

1  绪论-1

1.1研究背景与意义-1

1.2研究内容及方法-2

2 文献研究-3

2.1顾客满意度-3

2.2餐饮行业顾客满意度研究-6

2.3新白鹿餐厅满意度影响因素分析-7

3 新白鹿餐厅满意度现状-9

3.1餐饮企业面临的环境-9

3.2餐饮企业服务满意度现状概述-9

3.3新白鹿餐厅描述-10

3.4新白鹿服务满意度现状-10

4 新白鹿餐厅数据调查-11

4.1调查的方案设计-11

4.2来白鹭用餐的顾客基本情况描述-12

4.3新白鹿餐厅服务满意度描述性统计分析-14

4.4餐厅总体满意度分析-17

5 新白鹿餐厅满意度存在的问题-19

5.1等待用餐排队时间较长与人性化服务欠缺-19

5.2点餐时服务不到位与菜单不够明确-21

5.3上菜速度过慢-21

5.4用餐时的环境影响-22

5.5菜品满意度-23

5.6用餐时呼叫服务不及时-24

5.7餐厅及周边服务竞争激烈-25

6 新白鹿餐厅提高顾客满意度的建议-25

6.1就餐排队增设附加服务-25

6.2菜单升级更加明确便利-26

6.3加快上菜速度-26

6.4提高餐厅环境舒适度-27

6.5增加菜品满意度-27

6.6提高服务热情度-27

6.7投诉与意见处理服务提升-28

6.8外卖服务的提高-29

6.9进一步提高餐厅知名度-30

参考文献-31

附录A  关于顾客对新白鹿餐厅满意度的调查问卷-33