摘要:随着经济的发展，餐饮行业发展的质量和内涵发生了重大变化，情绪劳动对餐饮行业服务质量的影响越来越受到重视。本文以浙江省餐饮行业为研究对象，通过对不同规模的餐饮行业的服务人员进行调查，通过对调研数据进行统计分析，旨在探析浙江省餐饮行业服务人员情绪劳动现状，了解情绪劳动与员工越轨行为两者之间的传导路径，期望通过对情绪劳动的有效控制以减少员工越轨行为，并最终提高企业经营绩效和提升其核心竞争力。

关键字：餐饮行业；情绪劳动；越轨行为

目录

摘要

Abstract

1 引  言-1

1.1 论文背景-1

1.1.1 研究的背景-1

1.1.2 研究的意义和目的-1

1.2 研究思路及基本框架-2

1.2.1 主要研究方法-2

1.2.2 论文的逻辑结构-3

1.2.3 论文可能的创新-4

2 文献综述-4

2.1 相关理论概念-4

2.1.1 情绪劳动概念界定-4

2.1.2 越轨行为概念界定-5

2.2 国内外研究现状-6

2.2.1 国外研究现状-6

2.2.2 国内研究现状-7

2.2.3 发展趋势-8

3 研究设计-8

3.1 研究假设-8

3.2 构建情绪劳动与员工越轨行为的机制模型-9

3.3 问卷设计-9

3.3.1 问卷变量说明-9

3.3.2 问卷说明-10

4 实证分析-11

4.1 数据获得与样本结构分析-11

4.1.1 数据获得-11

4.1.2 样本情况-11

4.2 浙江省餐饮行业员工情绪劳动现状-11

4.2.1 员工情绪劳动的信度检验-12

4.2.2 情绪劳动因子分析-12

4.3 浙江省餐饮行业员工越轨行为现状-14

4.3.1 员工越轨行为的信度检验-14

4.3.2 越轨行为因子分析-15

4.4 员工情绪劳动与越轨行为模型构建及实证检验-17

4.4.1 模型构建-17

4.4.2 相关分析-17

4.4.3 回归分析-17

4.5 研究结论-20

4.6 对策建议-20

4.6.1 餐厅层面-20

4.6.2 管理者层面-21

4.6.3 员工层面-21

参考文献-22

附  录-24