摘要：在竞争日益激烈、顾客需求不断变化的市场环境中，服务型企业想取得竞争优势必须以服务质量取胜。在国外，优秀的服务型企业都不约而同地选择了公仆型领导风格。本文通过对杭州餐饮型企业员工进行问卷调查，并采用SPSS软件对调查结果进行实证分析。得出了公仆型领导风格与员工服务质量存在显著强相关关系，以及其四个维度对于员工服务质量的不同贡献程度。本文的研究结论，可以为服务型企业提供相关管理建议，为其人力资源部门提供管理人员筛选、培养的思路。

关键词：公仆型领导风格；员工服务质量；服务型企业

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究的背景与意义-1

1.2  研究方法和基本框架-1

1.2.1  主要研究方法-1

1.2.2  论文的逻辑结构-2

2  文献综述-3

2.1  公仆型领导-3

2.1.1  公仆型领导概念-3

2.1.2  公仆型领导评价工具-4

2.2  公仆型领导与员工服务质量的关系-4

2.3  发展趋势-5

3  研究设计-5

3.1  模型构建与研究假设-5

3.1.1  模型构建-5

3.1.2研究假设-6

3.2  问卷设计-6

3.2.1  问卷基本情况-6

3.2.2  问卷指标的选择-7

3.2.3  调研对象选择-8

4  实证分析-8

4.1  问卷发放与回收-8

4.2  描述性分析-8

4.2.1  性别描述性分析-9

4.2.2  年龄描述性分析-9

4.2.3  工作年限分析-10

4.3  效度信度分析-10

4.3.1  效度分析-10

4.4  相关分析和回归分析-14

4.4.1  相关分析-14

4.4.2  回归分析-15

5  研究结论及对策建议-17

5.1  研究结论-17

5.2  对策建议-18

5.2.1  举止谦卑，严以律己-18

5.2.2  情绪抚慰，兼顾他人-19

5.2.3  鼓励宽恕，换位思考-19

5.2.4  利他主义，无私奉献-19

5.3  研究局限及展望-19

5.3.1  研究局限-19

5.3.2  研究展望-20

参考文献-21