摘要：快速发展的电子商务冲击到国内的零售企业业务，包括各体育用品企业。迪卡侬却逆势而上，实体门店的数量逐年激增，其中一个重要的原因，就是迪卡侬的无条件顾客满意政策。鉴于无条件顾客满意政策很少被企业成功实施的现实，本文将从迪卡侬无条件顾客满意政策的实施条件、过程与效果三个方面出发，进行全面的解剖与分析，探索其能够成功实施该政策的原因与经验。调查发现迪卡侬成功实施该政策的条件包括外部的经济文化，以及内部的库存管理系统和商业模式等，可以为零售商采用无条件顾客满意政策提供一些借鉴。

关键词：迪卡侬；无条件顾客满意政策；实施；效果

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摘要

Abstract

1  导  论-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究目的和意义-2

1.3  研究内容和研究方法-3

1.3.1  研究内容-3

1.3.2  研究方法-4

2  国内外文献综述-5

2.1  关于“顾客满意”-5

2.1.1  国外对“顾客满意”的研究-5

2.1.2  国内对“顾客满意”的研究-5

2.2  关于“服务补救”-6

2.2.1  国外对“服务补救”的研究-6

2.2.2  国内对“服务补救”的研究-7

2.3  发展趋势-7

3  迪卡侬无条件顾客满意政策的实施条件-8

3.1  迪卡侬无条件顾客满意政策概述-8

3.2  无条件顾客满意政策实施的外部条件-11

3.3  无条件顾客满意政策实施的内部条件-11

3.3.1  迪卡侬公司为政策实施提供保障-11

3.3.2  迪卡侬员工为政策实施提供支持-13

4  迪卡侬无条件顾客满意政策的实施过程-13

4.1  迪卡侬公司在政策实施过程中的具体措施-13

4.2  迪卡侬员工在政策实施过程中的具体措施-15

5  迪卡侬无条件顾客满意政策的实施效果研究-17

5.1  成本效益分析-17

5.1.1  政策的实施成本-17

5.1.2  成本效益比-17

5.2  顾客满意度分析-18

5.2.1  问卷效度分析-18

5.2.2  问卷数据分析-20

5.3  政策实施效果总述-26

6  研究结论-26

6.1  迪卡侬无条件顾客满意政策实施的总体评价-26

6.2  迪卡侬无条件顾客满意政策的不足之处-27

6.3  对政策的实施建议-28

7  结束语-29

参考文献-31

附录-33