摘要: 金融行业的激烈竞争迫使银行对营业厅进行了撤并，虽然运营成本得到了控制，但日渐稀少的服务资源无法满足巨大的金融需求，引发了一系列问题，其中排队问题越发凸显。本文以银行营业厅排队问题为研究对象，重点研究如何缓解客户等候成本与银行增加服务成本之间的矛盾。

首先介绍排队现象的相关知识，通过实地调查的方式，采集了邮储银行无锡分行某营业厅60天的排队数据、65名员工的服务数据，并对数据整理分析，得出客户平均到达率、客户平均服务率以及客户平均停留时间三项参数。然后利用排队论中的多服务台模型作为优化模型，配合边际分析法对该营业厅服务窗口数目进行优化，找出最优值，使银行和客户付出的成本之和最小。最后根据优化结果，从银行和政府两个角度对解决银行营业厅排队问题提出合理的措施和建议。

关键词  排队论；满意度；系统优化；银行营业厅

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 论文的研究背景及意义-1

1.2 论文所采用的研究方法-1

1.3 银行营业厅客户排队问题的现状-2

1.4 论文的主要研究内容-3

2 排队现象的相关知识-4

2.1 两种重要的概率分布-4

2.2 拟合优度检验-4

2.3 排队论的基础知识-5

2.3.1 排队系统的基础成分-6

2.3.2 排队论的研究内容-7

2.3.3 排队系统中的一些指标-7

2.4 排队论的两种经典模型-7

2.5 排队论系统的优化-8

2.6 本章小结-10

3 邮储无锡分行营业厅排队问题的参数获取及检验-11

3.1 平均到达率-11

3.1.1 平均到达率的参数获取-11

3.1.2 平均到达率的检验-13

3.2 平均服务率-14

3.2.1 平均服务率的参数获取-14

3.2.2 平均服务率的检验-16

3.3 平均停留时间-16

3.3.1 客户可接受停留时间的数据获取-17

3.3.2 平均停留时间的理论数据-17

3.4 本章小结-18

4 邮储无锡分行营业厅排队问题的优化及建议-19

4.1 无锡分行营业厅的优化策略-19

4.2 银行营业厅排队问题改进的建议-21

4.2.1 客户满意度-21

4.2.2 营业厅内部改进-22

4.2.3 营业厅外部改进-22

4.2.4 政府的责任-23

4.3 本章小结-23

结论-25

致谢-26

参考文献-27