摘要:零售业作为世界上最古老的行业之一，是一个国家的重要经济组成部分，而国内零售业发展水平低于发达国家，而其表现形式就是在顾客服务这一因素的重视与运用上。而良好的顾客服务不仅可以挖掘潜在顾客人群并提高顾客忠诚度，而且与企业的利益有着直接的影响。顾客服务在零售业的出现是在20世纪80年代，并迅速由美国蔓延至全球。顾客服务随之与着零售业共同发展，现已经与零售业密不可分了。顾客服务作为零售业现阶段重要影响因素之一，已经越来越被零售企业重视起来了。顾客服务不仅是零售业发掘潜在客户和培养顾客忠诚度的重要条件，而且还与零售企业的利益有着直接影响。本文通过对顾客服务的研究分析，分别从顾客购买行为的售前、售中和售后的顾客服务的进行调查，并证明这三个阶段对顾客服务的重要性，并分析研究国内零售业在这三个阶段的不足之处，进而通过分析国内零售业现状，分别从这三个阶段制定相应的策略，同时改善和优化国内零售业的顾客服务体系，建立良好的顾客服务系统，从而对推动国内零售业的不断发展有着积极影响。本文就顾客服务对零售业有着重要影响为基础，通过对国内零售业发展现状所存在的问题和不足，制定出相应策略， 从而推动国内零售业的发展。

关键词：零售业； 顾客服务；忠诚度。

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言-1

   （一）研究背景-1

   （二）国内外研究现状-1

   （三）研究目的和意义-2

二、顾客服务对零售业的重要性研究-2

   （一）顾客服务的内容分析-3

   （二）顾客服务对零售业的重要性-4

   （三）危机处理对顾客服务的重要性研究-4

三、国内零售业顾客服务现状所存在问题-4

   （一）国内零售业顾客服务存在的问题-5

   （二）危机应对所出现的问题-5

四、国内零售业顾客服务策略建议-7

   （一）顾客服务的完善与改进-7

   （二）危机应对措施-8

五、总结-8

参考文献-9

致谢-10