摘要:随着经济的发展，服务业中信任所处的地位日益重要，往往顾客在消费之前会依赖服务人员提供的服务做出选择，赢得顾客的信任是服务人员与顾客建立良好关系的关键。与此同时，中国正在经历非常严重的诚信危机，社会整体信任水平下降。因而，在中国社会普遍不信任的条件下，如何更好地建立顾客对服务人员的信任是本研究所关注的问题。

论文在对顾客信任理论研究成果回顾和分析的基础上，探讨服务人员与顾客之间不同的情绪互动对顾客信任产生的不同影响，并以我国服装专卖店为背景，采用问卷调查法，收集整理得出相关数据，针对调查结果分析说明不同情绪对顾客信任的影响，并结合理论解释和问卷调查结论为服务人员更好的服务提出几条合理化建议，从而增强顾客信任。

关键词：情绪；情绪互动；信任

目录

摘要

ABSTRACT

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的-1

（三）研究意义-1

二、文献综述-2

（一）顾客信任相关研究-2

（二）顾客与服务人员情绪互动相关研究-2

（三）顾客与服务人员情绪互动对顾客信任影响相关研究-2

三、情绪与顾客信任的相关理论-3

（一）情绪-3

1.情绪的定义-3

2.情绪的分类-3

（二）顾客信任-3

四、顾客与服务人员情绪互动对顾客信任的影响研究-4

五、数据分析-5

（一）研究方法-5

（二）数据统计-7

六、研究结论及分析-10

七、管理启示-10

八、研究局限及未来展望-11

参考文献-12

致 谢-13

附录-14