摘要：税收是国家与地方收入的主要来源，经济基础决定上层建筑。纳税人缴纳了税收，税务部门有义务也有责任去维护纳税人的合法权益。而调查地区纳税服务满意度能够从数据方面展现纳税人对于该地区税务部门提供的服务的满意程度。本文通过对宁波市江北区纳税人发放纳税服务满意度问卷调查了解纳税人对税务部门的满意度，发现纳税人的期望和税务部门提供纳税服务的问题，在此基础上改善纳税服务，提高纳税人税收遵从度，促进该地区政府收取税收，进一步促进该地区社会的发展。本文提出提高税务工作人员的素质，优化信息平台建设，优化纳税服务程序，建立纳税服务反馈机制和建立和谐纳税服务环境五个建议。

关键词：宁波江北区；纳税服务；满意度

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  选题背景及意义-1

1.1.1  选题背景-1

1.1.2  选题意义-2

1.2  国内外研究现状-2

1.2.1  国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.3  研究内容与方法-4

1.3.1  研究内容-4

1.3.2  研究方法-4

2  调查数据及分析-4

2.1  总体满意度分析-4

2.2  服务大厅满意度分析-5

2.3  纳税服务热线满意度分析-10

2.4  税收宣传满意度分析-10

2.5  网上申报满意度分析-13

2.6  纳税人对税务部门对投诉和争议的处理的满意度分析-15

2.7  提供优质纳税服务的意义及未来展望-17

2.8  总结-19

3  纳税服务优化建议-19

3.1  提高税务工作人员素质-19

3.1.1  提高税务工作人员能力素质-19

3.1.2  注重税务工作人员工作态度-19

3.2  优化信息平台建设-20

3.2.1  12366热线服务建设-20

3.2.2  丰富网上办税事项-20

3.2.3  提供更为方便的信息化平台宣传税务信息-20

3.3  优化纳税服务程序-21

3.3.1  提高纳税服务效率，优化办税流程-21

3.3.2  合理设置办税窗口-21

3.3.3  提供个性化服务-21

3.4  建立纳税服务反馈机制-21

3.4.1  改变投诉处理方式与态度，改善反馈方式-21

3.4.2  建立办税人员工作绩效考核机制-22

3.4.3  建立纳税服务评价机制-22

3.5  构建和谐纳税服务环境-22

3.5.1  优化办税大厅环境，增加舒适度-22

3.5.2  继续致力将纳税服务纳入法律，提供安全法律环境-22

3.5.3  宣传优质纳税服务意义，提高纳税人税收遵从度-23

参考文献-23

附录A  宁波市江北区纳税服务满意度调查-25