摘要：随着互联网的普及和电子商务的高速发展，网上书店作为一种新型崛起的产业在电子商务大环境下正茁壮成长。尽管网上书店占有购买方便、价格实惠、品种较多等优点，但与传统书店相比，网上书店获得一个顾客所需花费的成本更高，顾客更容易流失，只有忠诚的顾客才能保证企业的长期发展。网上书店的网络化增加了顾客流动的不确定性，如何有效地建立顾客忠诚度，满足顾客的需求变化来提高顾客的忠诚度,已成为当前关心的焦点。本文将主要研究网上书店顾客忠诚度的现状，分析网上书店顾客忠诚度偏低的原因，提出相关建议性的提高措施。

关键词：网上书店   顾客忠诚度   电子商务

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摘要

Abstract

一、绪论-2

1.选题背景-2

2.选题意义-2

二、顾客忠诚度概述-2

1.顾客忠诚度的定义-2

2.顾客忠诚度的作用-3

（1）顾客忠诚起着创造企业价值的作用-3

（2）顾客忠诚度起着宣传示范的作用-3

（3）顾客忠诚度起着降低企业成本的作用-3

3.顾客满意度与顾客忠诚度-3

4.影响顾客忠诚度的因素-4

三、网上书店顾客忠诚度的现状分析-4

1.对网络品牌缺乏信任-4

2.重复购买率不高-4

3.顾客满意度不等于顾客忠诚度-4

4.各年龄段对网上书店的忠诚度不同-4

四、网上书店顾客忠诚度偏低的原因分析-5

1．顾客满意度不能保证顾客忠诚度-5

2.在线支付困难-5

3.顾客隐私存在安全问题-5

4.配送体系不健全-5

5.图书内容显示不全面-5

6.诚信问题-6

7.服务质量不到位-6

8.缺乏个性化创新-6

五、提高网上书店顾客忠诚度的策略-6

1.持续塑造网上书店的良好形象和信誉-6

（1）打造网上书店品牌，建立稳固便捷的渠道-6

（2）保证产品质量-7

（3）树立诚实守信的经营理念-7

2.提升服务质量-7

（1）完善网络顾客服务体系，培养员工的忠诚度-7

（2）及时妥善处理顾客的投诉-7

3.优化网络环境-8

（1）改进网络技术，加强网络安全-8

（2）创建网上书店社区-8

4.完善物流配送系统-8

5.以顾客为导向，提供个性化服务-8

六、结论-9

1.本文的主要结论-9

2.本文的不足之处-9

参考文献-10

致谢-11