摘要：随着外资银行不断进入中国，金融管制的逐渐放松，金融市场竞争日益激烈。在这种背景下，建立银行业客户满意度指标体系对于提升银行业客户的满意度，提高银行业的竞争力益处良多。本文通过问卷调查获取了温州市银行业客户满意度的 541 条数据，试图通过 PLS 路径模型建立温州市银行业客户满意度的指标体系，发现银行网点的内部环境及数量、客户信息保护程度、业务员的专业素质、理财产品的收益率、电子银行的安全性，并在分析结果的基础上，提出一些改进的建议。

关键词：客户满意度；温州市银行业；PLS 模型

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摘要

Abstract

1-引-言-.-1

-1.1-研究背景及目的 .-1

-1.2-文献述评 .-1

-1.2.1-国外研究现状 -1

-1.2.2-国内研究现状 -2

2-调查背景.-2

-2.1-温州市经济运行状况 .-2

-2.2-温州市金融运行状况 .-3

-2.3-温州市银行业现状 .-4

-2.3.1-银行业机构数目、资产总额稳步增加 .-4

-2.3.2-存贷款增长合理、普惠金融重点突出 .-4

-2.4-温州市银行业客户满意度 .-4

3-温州市银行业客户满意度的实证分析.-4

-3.1-样本数据收集 .-4

-3.1.1-调查对象 .-5

-3.1.2-问卷调查 .-5

-3.2-误差控制 .-5

-3.2.1-数据获取误差控制 .-5

-3.2.2-数据录入误差控制 .-6

-3.2.3-遗漏数据处理 .-6

-3.4-样本的特征描述 .-6

-3.5-银行服务总体情况 .-8

-3.5.1-主要使用的银行业务 .-8

3.5.2-是否使用支付宝业务 .-8

3.5.3-曾经历过的银行的不诚信行为 .-9

3.5.4-曾经历过的银行的侵权行为 .-9

3.5.5-对银行网点硬件设施不满意的主要原因 -10

3.5.6-对银行理财产品不满意的主要原因 -10

4-基于 PLS 的温州市银行业客户满意度分析-11

-4.1-温州市银行业客户满意度模型选取 -11

-4.2-温州市银行业客户满意度综合评价 PLS 路径模型的建立 -11

-4.3-综合评价 PLS 路径模型的建立 -12

-4.4-模型的信度与效度分析 -14

-4.5-综合评价实证结果分析 -15

5-结论和建议-16

-5.1-本文结论 -16

-5.2-政策建议 -16

参考文献.-18