摘要：随着经济的不断发展和互联网的普及，人们对于高星级的酒店的产品的需求也越来越多，层次也越来越分明，从而导致了现阶段酒店行业通过服务补救来提升酒店的市场竞争力。2001年，我国加入世界贸易组织，酒店行业所面临的竞争更加的激烈，如何提升服务质量来提高企业的核心竞争力是现阶段高星级酒店必须要重视的。本文以黄嘉喜来登酒店为研究对象,运用访谈法和案例分析法，分析了黄嘉喜来登酒店服务补救的问题，然后抛砖引玉，针对如何提升我国高星级酒店服务补救措施提出了建议。

关键词： 高星级酒店； 服务补救； 员工培训； 对策

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究内容-1

（四）研究方法-2

（五）国内外研究综述-2

1.国外相关研究-2

2.国内相关研究-3

二、江阴黄嘉喜来登酒店概况及服务补救现状-3

（一）江阴黄嘉喜来登概况-3

（二）江阴黄嘉喜来登服务总述-4

（三）江阴黄嘉喜来登服务补救现状-4

三、江阴皇家喜来登酒店服务补救存在的问题及原因分析-4

（一）江阴黄嘉喜来登服务补救总存在的问题-5

（二）江阴黄嘉喜来登存在问题的原因分析-6

四、完善高星级酒店服务补救管理的措施 ..7

（一）提高员工对服务补救的认识，加强对员工的培训-7

（二）注重对酒店员工的授权，避免错过服务补救最佳时机-7

（三）提升星级酒店内部协调性，实现有效的内部沟通-7

（四）多种服务补救方式并存-7

（五）整理和分析数据，建立客史档案-8

参考文献-9