【摘要】最近十余年，我国旅游业得到了飞速发展，并成为了社会经济的重要组成部分。与此同时，由于旅游业业门槛低，一时间涌现出大量的旅行社，一度导致了旅行社激烈无序竞争的现象。通常来说激烈的竞争会导致服务质量的提升，但旅行社由于从业人员成分复杂、缺乏监管等因素，服务质量一直难以提升，关于旅行社的投诉量居高不下，旅行社的服务质量急需改善，旅行社也需要对顾客的需求引起重视，从而有针对性的进行改进，以此来提高服务质量，并降低投诉量。

本文借鉴是PZB三人组关服务绩效和测量维度评价的相关研究成果，以顾客满意度为视角，选择了SERVQUAL量表作为服务质量评价体系并结合旅行社的特点对该服务质量评价体系进行调整，调整后的15个项目，作为调查问卷的核心部分。最后，论文对调查问卷的数据进行了归纳整理，通过数据来分析南京市旅行社服务质量情况，找出最容易引起顾客不满的地方。论文认为，在坚守承诺和合同公平上，南京市旅行社做的比较差，顾客的满意度和期望度差值很大。另外在宣传真实、餐饮卫生、住宿舒适等方面也急需进一步完善，避免成为新的投诉热点。

本文的研究，并非简单的建立在对现有旅行社投诉大数据的分析上，而是充分以顾客感知为基础，用数据来说明南京市旅行社在服务中存在的不足之处。此外，通过调研发现，南京市在旅行价格上已经基本让人满意了，而价格通常是旅行社投诉的重点。这说明单纯依靠大数据来进行分析，没法准确、直观、有针对性的找出旅行社需要重点完善的地方。

【关键词】旅行社；服务质量；顾客满意度；期望度；南京市

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-2

（三）论文的结构和主要内容-3

二、基于顾客满意度的南京市旅行社服务质量评价体系的建立-3

（一）服务质量综述-3

（二）服务质量评价体系-4

（三）南京市旅行社服务质量评价体系的建立-5

三、基于顾客满意度的南京市旅行社服务质量评价体系实证分析-6

（一）调查问卷的设计-6

（二）调查问卷的分析-7

1、信度和效度分析-7

2、描述性统计分析-8

3、评价性统计分析-9

（三）提升南京市旅行社服务质量的建议-13

四、结论及展望-14

参考文献-15

附录-16

致谢-18