【摘要】酒店服务本身就具有复杂性、顾客感知不确定等特征，服务失误情况在所难免，所以酒店开展服务补救就显得十分重要。本文从内部服务补救入手，以南京费尔蒙酒店为实例，对其内部服务补救的开展情况进行分析，指出南京费尔蒙酒店内部服务补救中存在的问题，如员工授权问题等，继而提出加强南京费尔蒙酒店内部服务补救的现实可行的建议。

【关键词】内部服务补救；费尔蒙；员工授权

目录

摘要

Abstract

一、前言-1

二、理论基础-2

（一）内部服务补救的内涵-2

（二）内部服务补救的影响因素-3

1、员工自身服务补救经历-3

2、管理者态度-3

3、酒店授权制度-3

（三）内部服务补救重要性-3

1、有利于高效预防与解决服务失误-3

2、是高星级酒店解决员工流失问题的有效对策-3

三、南京费尔蒙酒店内部服务补救的现状和问题-4

（一）酒店简介-4

（二）酒店内部服务补救的现状-4

1、员工认知情况-5

2、员工素质情况-6

3、员工授权情况-6

（三）存在的问题-7

1、内部服务补救的不足会导致外部服务补救的失败-7

2、员工招聘门槛低，一线员工“授权”不足-8

3、管理人员忽视内部服务补救，挫伤员工积极性-8

四、南京费尔蒙酒店开展内部服务补救的对策-8

（一）树立内部服务补救的正确观念-8

1、管理层提高对内部服务补救的认识-8

2、帮助员工建立正确意识-9

3、健全员工反馈机制-9

（二）提高员工招聘门槛，合理对一线员工授权-9

1、提高员工招聘门槛，创新人力资源管理-9

2、建立完善的授权制度-10

（三）加强对一线员工培训，理解和激励员工-10

1、定期开展员工培训-10

2、尊重理解一线员工-10

五、结论-10

参考文献-11

致  谢-12