内容摘要：商业银行由于经营模式的变化，迫切需要加强对客户关系管理的研究，客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。商业银行客户关系管理在我国有着十分广阔的前景，我国商业银行既要重视以客户为中心又要利用客户关系管理系统来使企业能以更低的成本和更高的效率最大化的满足客户的需求。同时我国商业银行必须正视在客户关系管理问题上自身的不足，软硬件的不配套，缺乏相应的人才等诸多问题。制定相关措施，促进银行的竞争力并使其的整体经济效益得到最大限度的提升。

关键词：商业银行 客户关系管理

目录

摘要

Abstract

一、客户关系管理理论3

（一）客户关系管理理念的发展 3

（二）客户关系管理的定义 3

（三）客户关系管理的结构 4

二、客户关系管理与会计核算的关系4

三、我国商业银行客户管理的现状5

四、我国商业银行实施客户关系管理的必要性5

（一）提升银行竞争力的需要 5

（二）信息技术发展的需要 6

（三）维和和加深客户联系的需要 6

五、我国商业银行客户关系管理存在的不足 6

（一）没有能完全理解客户关系管理 6

（二）管理经营体制方面存在问题 7

（三）CRM应用软件开发能力的缺失 8

（四）缺少复合型人才 8

六、银行客户关系管理成功案例8

（一）汇丰银行 8

（二）巴克利银行 9

（三）光大银行 9

七、我国商业银行实施客户关系管理的对策9

（一）完善银行自身建设 9

（二）培养客户对银行的忠诚度10

（三）实现差异化营销政策11

（四）培养客户关系管理人才12

八、结束语 13

参考文献14