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分类:财务分析 论文字数:9562 需要金币:500个
摘要:客户满意度,也叫客户满意指数。是对第三产业的顾客满意度调查系统的简化,是相对性概念。换句话说,即是顾客感受一种产物的感觉和他所期望的感觉相对比,之后得到的指数。进行客户满意度研究,目的是由不间断性的定量研究,得到消费者对一定服务的满意度等指标的评价,找出多方面客户的焦点问题,找出最方便、最有用的方法,实现价值最大化。本文通过对交通银行客户满意度的调查,分析其存在的问题,并给出有效的解决方案。
关键词:商业银行、客户满意度、服务价值链
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摘要
Abstract
引言1
一、提升交通银行小石桥支行客户满意度的必要性与重要性1
(一)提升交通银行小石桥支行客户满意度的必要性1
(二)提升交通银行小石桥支行客户满意度的重要性3
二、交通银行客户满意度现状3
(一) 交行的“服务链管理”与“客户价值”3
(二)交行客户满意度调查6
三、交通银行客户满意度存在的问题及原因7
(一)小石桥支行存在的问题7
(二)小石桥支行客户满意度问题存在的原因分析8
四、客户满意度提升策略8
(一)扩大营业网点面积8
(二)增加现金业务窗口9
(三)提高民众金融素养9
(四)提高安全意识9
(五)提高员工素质10
(六)其他提升客户满意度的措施10
五、结束语11
参考文献12