摘要：随着我国改革开放的深入、经济的不断发展、居民的消费水平不断地提高、居民购买力不断增强。人们除了关注衣食住行外，也在逐步关心其他方面，特别是女性对自己的外貌的关注度越来越高，所以对化妆品的需求也在不断攀升，目前我国已成为世界上第二大化妆品消费国。这无疑会给化妆品企业带来很多发展机会，众所周知我国拥有世界级的市场，与此同时我国化妆品市场的竞争却日趋激烈，因此要想获得竞争优势、维持核心竞争力对任何化妆品企业而言都必须要在企业客户关系管理方面下足功夫。当然作为化妆品企业领头羊的欧莱雅集团也不例外。在新的形势下欧莱雅集团要想在中国市场上取得骄人的成绩就必须把客户作为企业的中心、深入了解和分析客户的需求、满足不同层次客户的个性化需求、提升客户的满意度和忠诚度，为欧莱雅集团的发展注入源源不断的动力。因此，深入剖析欧莱雅集团在客户关系管理方面存在的问题，同时对存在的问题提出有针对性的建议与对策具有十分重要的意义。

关键词：欧莱雅  企业客户关系管理  个性化需求  客户满意度  客户忠诚度

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摘要

Abstract

1欧莱雅企业客户关系管理问题及对策研究-1

1.1选题背景-1

1.1.1宏观背景-1

1.1.2微观背景-1

1.2选题意义-1

1.2.1现实意义-2

1.2.2理论意义-2

2企业客户关系管理论简介-2

2.1企业客户关系管理定义-2

2.2企业客户关系管理理论综述-2

2.3企业客户关系管理理论运用的概况-3

2.3.1国外运用情况-3

2.3.2国内运用情况-3

3欧莱雅集团企业客户关系管理研究-3

3.1欧莱雅集团简介-4

3.2欧莱雅集团实施企业客户关系管理的背景-4

3.2.1行业背景-4

3.3欧莱雅集团实施企业客户关系管理的措施-4

3.3.1识别客户-4

3.3.2区分客户-5

3.3.3客户互动-5

3.3.4实施客户满意和忠诚计划-6

自我总结与反思-6

参考文献-7