摘要

企业组织的发展过程中有许多非理性的元素，其中一部分取决于情绪劳动现象，而对员工情绪的管理，则可以使组织人力资源方面的工作更加丰富。服务行业中自是少不了组织内的员工与外部服务对象之间的沟通和交流，也免不了滋生各种各样的情绪，此过程顾客的消费观与用户体验的需求中要求员工有适当的情绪应对，因此员工为满足顾客每时每刻都在进行情绪劳动。本文通过对服务行业的员工情绪劳动和工作绩效的相互关系研究，探讨两者的跨层关系，讨论二者关系的调节作用，对其研究具现实意义。

关键词：服务业；情绪劳动；工作绩效

目录

摘要

ABSTRACT

一、绪论-1

（一）研究背景和意义-1

1.研究背景-1

2.研究意义-1

（二）研究内容与方法-1

1.研究内容-1

2.研究方法-1

（三）研究可行性-2

二、情绪劳动和工作绩效相关理论概述-2

（一）情绪劳动含义-2

（二）情绪劳动策略-2

（三）情绪劳动影响因素-3

（四）工作绩效内涵-3

（五）工作绩效影响因素-4

三、服务业员工情绪劳动与工作绩效的关系-4

（一）表层扮演与工作绩效关系-5

1.基于印象管理的扮演对工作绩效有积极预测作用-5

2.以工作为焦点的扮演有助于工作绩效的改善-5

3.以顾客满意为目的的扮演正向影响员工工作绩效-5

（二）深层体验与工作绩效关系-6

1.基于互动论视角的体验有利于改善绩效-6

2.凸显个人成就感的体验有效预测工作绩效-6

（三）真实情绪表达与工作绩效关系-6

1.个体对组织情绪输出规范的认知影响绩效-6

2.无情绪失调的情绪表达行为影响工作绩效-6

四、员工情绪劳动对工作绩效影响因素分析-7

（一）改善表层扮演因素分析-7

（二）改善深层扮演因素分析-8

五、 研究结论、对策与展望-9

（一）研究结论-9

（二）研究对策与展望-10

参考文献-11