内容摘要：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。随着市场体系的日益完善，激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业面临的首要问题。本文通过实地调查法和访谈法对西门子医疗器械客服部的客户管理现状进行分析，探究西门子现行的管理模式和不足，并挖掘其存在的深层次原因，提出可行性解决对策，希望通过这次探讨对改善西门子医疗器械公司实施CRM系统方案设计起到值得借鉴的参照作用。

关键词：客户关系管理 西门子 医疗器械 客户价值 忠诚度 竞争力

目录

摘要

Abstract

一、引言-3

（一）选题背景及原因-3

（二）研究意义及本文写作思路-3

二、文献综述-5

（一）国内文献观点综述-5

（二）国外研究述评-6

三、CRM客户关系管理发展现状及西门子医疗器械客服部概况-7

（一）CRM客户关系管理发展现状-7

（二）西门子医疗器械客服部概况 -8

（三）CRM理论在西门子医疗器械客服部的实际应用 -9

四、CRM理论在西门子医疗器械客服部应用中存在的问题及原因分析-12

（一）存在的问题 -12

（二）原因分析 -13

五、针对客服部中存在问题提出的解决对策-14

（一）对企业的客户资源进行有效的管理利用和建立完善的沟通渠道-14

（二）尽可能的达到服务质量与人工成本之间的平衡，提高员工忠诚度-15

（三）管理层应重视市场占有率和客户满意度，提升品牌认知-16

六、展望及结论-18

（一）我国CRM系统的展望-18

（二）结论-18

参考文献-19

致谢-20